FASTWEB & TLC: FIDELIZAÇÃO 100% PERSONALIZADA PARA 2 MILHÕES DE UTILIZADORES

O DESAFIO

A Fastweb queria redefinir a forma como se relacionava com os seus clientes. Num mercado de telecomunicações altamente comoditizado, onde o preço e as promoções dominam frequentemente a tomada de decisão, o desafio era ir além dos pontos de contacto institucionais e criar momentos mais positivos e emocionalmente envolventes ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

A Fastweb reconheceu o potencial ainda não explorado na sua base de clientes existente — uma oportunidade para criar uma relação contínua assente na confiança, transparência e relevância. Para isso, a Fastweb precisava de uma iniciativa de fidelização capaz de envolver milhões de utilizadores em escala, gerar dados valiosos sobre os clientes e adaptar-se continuamente à evolução das necessidades e comportamentos, tudo isto mantendo-se fiel à reputação conquistada pela marca.

PORQUE ESCOLHERAM A TLC

A Fastweb selecionou a TLC Worldwide pela sua liderança na área da fidelização e pela sua comprovada capacidade para conceber programas que combinam criatividade, tecnologia e insights orientados por dados.

Desde o primeiro momento, a TLC demonstrou uma compreensão clara da ambição da Fastweb em oferecer um programa genuinamente inovador e diferenciador no mercado italiano.

A TLC conseguiu construir uma estratégia tailor-made que equilibrava ofertas garantidas com mecânicas dinâmicas de prémios instantâneos, mantendo uma base de clientes ampla e diversificada envolvida ao longo de todo o ano. A abordagem era escalável e mensurável, assegurando valor a longo prazo em vez de ativações de curto prazo. Este alinhamento de visão, combinado com a capacidade de execução end-to-end da TLC, levou a Fastweb a escolher a TLC como o seu parceiro de fidelização de confiança — uma colaboração que continuou a evoluir ao longo dos cinco anos seguintes.

A ABORDAGEM DA TLC

Desde o início, a TLC trabalhou em estreita colaboração com a Fastweb para transformar objetivos empresariais complexos num ecossistema de fidelização único e coeso. Os objetivos eram reduzir o churn, aumentar o engagement, melhorar o net promoter score (NPS), enriquecer o perfil dos clientes e recolher dados de elevada qualidade, tudo isto enquanto criava experiências genuinamente positivas para os utilizadores.

A TLC concebeu o LiveFAST como um programa progressivo e orientado por dados, capaz de servir mais de dois milhões de membros aderentes. Cada utilizador seguia um percurso individual moldado pelos seus comportamentos, preferências e interações. Isto permitiu à TLC introduzir conteúdos, ofertas e experiências cada vez mais relevantes ao longo do tempo, garantindo que o programa se mantinha atual e altamente personalizado.

Uma inovação-chave foi a inversão da lógica tradicional da fidelização. Em vez de recompensar os clientes apenas após ações específicas, o LiveFAST adotou uma mecânica de “recebe primeiro, faz depois”, usando ofertas para estimular proativamente o engagement e a participação. Esta abordagem foi apoiada por uma forte estrutura de storytelling que reforçava o posicionamento da Fastweb como uma marca sempre um passo à frente.

Ao longo do programa, a Fastweb manteve-se profundamente envolvida, colaborando de perto com a TLC e contribuindo ativamente para a evolução da estratégia. O resultado foi uma experiência de fidelização concebida para ser 100% relevante, porque era personalizada para cada utilizador individual.