AMERICAN FAMILY INSURANCE: RECOMPENSAR OS CLIENTES POR PROTEGEREM OS SEUS SONHOS
Construir fidelização à marca através de experiências memoráveis
Os Nossos Setores
Seguros
Cliente
American Family Insurance
Soluções
Programas de Fidelização
Localização
Estados Unidos
Visão Geral
A American Family Insurance ("AmFam") procurava uma forma de se destacar num mercado altamente competitivo, onde as oportunidades de interação contínua com os clientes eram limitadas. Como os seguros são frequentemente percecionados como uma compra por obrigação, a marca queria retribuir aos clientes, incentivando simultaneamente o engagement ao longo do tempo.
Com uma forte cultura centrada nas pessoas, a AmFam tinha uma oportunidade única para reforçar a sua promessa de marca — "Protecting and restoring dreams for over 90 years" ("A proteger e a restaurar sonhos há mais de 90 anos") — através de uma relação mais próxima e relevante com os seus clientes.
O desafio
Estudos demonstravam que clientes totalmente envolvidos permanecem, em média, mais quatro anos com a mesma seguradora. Neste contexto, a AmFam pretendia aumentar o engagement e a confiança junto de uma base de clientes cujos pontos de contacto com a marca eram naturalmente reduzidos.
A resposta passou pela criação de um programa de fidelização, assente num modelo sustentável que oferecesse ofertas de elevado valor, fáceis de utilizar e acessíveis aos clientes.
Ao mesmo tempo, a marca queria conhecer melhor os interesses, motivações e necessidades dos seus clientes, permitindo desenvolver um programa que recompensasse a interação contínua.
Porque escolheram a TLC
A AmFam procurava um parceiro de confiança capaz de disponibilizar ofertas de lifestyle, lazer, entretenimento e viagens que fossem verdadeiramente relevantes para os seus clientes.
Graças à nossa vasta rede global de parceiros e ao acesso a experiências de elevado valor emocional, a TLC foi o parceiro ideal.
Além disso, todas as ofertas tinham de refletir a abordagem centrada nas pessoas da AmFam e reforçar o cuidado que a marca dedica à experiência do cliente em todos os pontos de contacto.
A abordagem da TLC
A missão da AmFam de inspirar, proteger e ajudar os seus clientes a concretizar os seus sonhos esteve no centro do programa de fidelização DreamKeep Rewards.
Recorrendo a dados próprios (first-party data), identificámos os interesses e prioridades dos clientes e desenvolvemos uma estratégia de ofertas capaz de aumentar o engagement dos clientes existentes e, simultaneamente, atrair novos membros.
Os clientes eram recompensados por realizarem ações que contribuíam para proteger as suas casas e famílias, como verificar a pressão dos pneus do automóvel ou carregar um plano de segurança contra incêndios.
Para dar vida ao programa, reunimos uma rede de cerca de 2.000 parceiros locais, desde grandes marcas a pequenos negócios, todos alinhados com os objetivos da iniciativa.
Após aderirem ao programa, os membros acumulavam pontos através de atividades, questionários mensais e recomendações a novos clientes. Esses pontos podiam depois ser trocados por ofertas como atividades em família, experiências gastronómicas, eventos ao vivo e ainda participações em passatempos periódicos, mantendo elevados níveis de engagement.
Os resultados
O programa DreamKeep Rewards foi criado para permitir à AmFam desempenhar um papel mais próximo, útil e relevante na vida dos seus clientes.
Através de uma plataforma dedicada, comunicação regular e ofertas atrativas, o programa tornou-se um enorme sucesso, conquistando inclusivamente o prémio Platinum nos Loyalty360 Customer Loyalty Awards.
Quase 10% dos membros adicionaram uma nova apólice ao seu plano apenas dois meses após aderirem ao programa, tirando partido das ofertas disponíveis.
Os dados recolhidos permitiram ainda à AmFam obter um conhecimento muito mais aprofundado dos seus clientes, desenhar jornadas mais completas e antecipar de forma mais eficaz as suas necessidades atuais e futuras.
92%
dos membros
afirmaram que o programa correspondeu ou superou as suas expectativas.
9,3/10
foi a classificação atribuída
pelos membros à probabilidade de continuarem a utilizar a AmFam.
4,2
acessos mensais
em média, ao website por membro.
Testemunho do cliente
“Para além das ofertas que a TLC disponibiliza, são verdadeiros parceiros. Toda a equipa da TLC é extremamente disponível, criativa, empenhada e demonstra sempre um interesse genuíno em ajudar-nos a alcançar os melhores resultados.”
DreamKeep
Gestor do Programa Rewards
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