FIDELIZACIÓN 100% PERSONALIZADA PARA 2 MILLONES DE USUARIOS

El reto

Fastweb quería redefinir la forma en que interactuaba con sus clientes. En un mercado telco altamente commoditizado, donde el precio y las promociones suelen dominar la toma de decisiones, el reto consistía en ir más allá de los puntos de contacto institucionales y generar momentos positivos y emocionalmente relevantes a lo largo del ciclo de vida del cliente.

La marca identificó potencial no explotado en su base de clientes existente, con la oportunidad de crear una relación continua basada en la confianza, la transparencia y la relevancia. Para lograrlo, Fastweb necesitaba una iniciativa de fidelización capaz de involucrar a millones de usuarios a escala, generar datos de valor y adaptarse de manera continua a las necesidades y comportamientos cambiantes, manteniendo al mismo tiempo la reputación de la marca.

Por qué eligieron TLC

Fastweb eligió a TLC Worldwide por su liderazgo en el ámbito de la fidelización y su capacidad demostrada para diseñar programas que combinan creatividad, tecnología y análisis basado en datos.

Desde el principio, TLC mostró un claro entendimiento de la ambición de Fastweb de ofrecer un programa realmente innovador y diferenciado en el mercado italiano.

TLC diseñó una estrategia a medida que equilibraba recompensas garantizadas con mecánicas dinámicas de instant-win, manteniendo comprometida a una base de clientes amplia y diversa durante todo el año. El enfoque fue escalable y medible, garantizando valor a largo plazo en lugar de activaciones puntuales.

Esta alineación de visión, combinada con la capacidad de ejecución integral de TLC, consolidó la elección de TLC como socio de confianza en fidelización, colaboración que continuó evolucionando durante los cinco años siguientes.

El enfoque TLC

Desde el inicio, TLC trabajó estrechamente con Fastweb para traducir objetivos complejos en un único ecosistema de fidelización cohesivo. Los objetivos del programa eran reducir el churn, aumentar el engagement, mejorar el Net Promoter Score, optimizar el perfilado de clientes, recopilar datos de alta calidad y generar experiencias positivas y genuinas para los usuarios.

TLC diseñó LiveFAST como un programa progresivo y basado en datos, capaz de atender a más de 2 millones de miembros inscritos. Cada usuario seguía un recorrido individualizado, modelado por su comportamiento, preferencias e interacciones, lo que permitió introducir contenido, recompensas y experiencias cada vez más relevantes, manteniendo el programa fresco y altamente personalizado.

Una innovación clave fue invertir la lógica tradicional de la fidelización. En lugar de recompensar solo después de acciones específicas, LiveFAST adoptó la mecánica “si recibes, participas”, utilizando las recompensas para estimular proactivamente la interacción y participación. Esto se apoyó en un sólido framework de storytelling que reforzaba el posicionamiento de Fastweb como una marca siempre un paso por delante.

Durante todo el programa, Fastweb se mantuvo profundamente involucrado, colaborando activamente con TLC y contribuyendo a la evolución de la estrategia. El resultado fue una experiencia de fidelización 100% relevante, personalizada para cada usuario individual.