AMERICAN FAMILY INSURANCE : RÉCOMPENSER LES MEMBRES QUI PROTÈGENT LEURS RÊVES

Le défi

Des études ayant montré que les clients pleinement engagés restent fidèles à leur assureur quatre ans de plus que la moyenne, AmFam souhaitait renforcer l'engagement et la confiance d'une clientèle dont les points de contact avec la marque étaient limités. La solution : un programme de fidélité, mais avec un seuil d'accès durablement bas afin d'offrir des récompenses facilement échangeables et de grande valeur. L'entreprise souhaitait en savoir plus sur les passions et les points faibles de ses clients afin de concevoir un programme récompensant leur interactivité.

Pourquoi ont-ils choisi TLC ?

AmFam recherchait un prestataire fiable proposant des récompenses de haute qualité dans les domaines du lifestyle, des loisirs, du divertissement et des voyages, qui trouveraient un écho auprès de ses clients. Grâce à notre vaste réseau de partenaires proposant des expériences à forte valeur ajoutée et suscitant une forte implication émotionnelle, TLC était le partenaire idéal. Les récompenses devaient également être en phase avec la marque centrée sur l'humain d'AmFam et refléter l'importance qu'elle accorde à l'expérience client de bout en bout.

L’approche TLC

La mission d'AmFam, qui consiste à inspirer, protéger et restaurer les rêves de ses membres, devait être au cœur de son programme de fidélité. C'est ainsi qu'est né DreamKeep Rewards. Nous avons utilisé des données de première main pour comprendre ce qui était important pour les membres et avons élaboré une stratégie de récompenses qui permettrait de fidéliser les membres existants tout en incitant de nouveaux membres à adhérer. Les clients étaient récompensés pour avoir accompli des tâches qui contribuaient à protéger leur maison et leur famille, comme vérifier la pression des pneus de leur véhicule ou télécharger un plan de sécurité incendie.

Nous avons trouvé 2 000 partenaires locaux pertinents, allant de grandes marques à des entreprises locales, qui correspondaient aux objectifs du programme. Une fois inscrits, les membres accumulaient des points grâce à des activités qui les maintenaient engagés dans le programme, ainsi que grâce à des sondages mensuels et des parrainages. Les membres pouvaient ensuite échanger leurs points contre des récompenses, telles que des activités familiales, des repas au restaurant et des événements en direct, et participer à des tirages au sort périodiques et ce, afin de maintenir un niveau d'engagement élevé.