FASTWEB & TLC : UNE FIDÉLISATION 100 % PERSONNALISÉE POUR 2 MILLIONS D'UTILISATEURS

Le défi

Fastweb souhaitait redéfinir sa manière d'interagir avec ses clients. Dans un marché des télécoms très banalisé où le prix et les promotions dominent souvent la prise de décision, le défi consistait à dépasser les points de contact institutionnels pour créer des moments plus positifs et émotionnellement engageants tout au long du cycle de vie client.

Fastweb a identifié le potentiel inexploité de sa base de clients existante – une opportunité de créer une relation durable fondée sur la confiance, la transparence et la pertinence. Pour ce faire, Fastweb avait besoin d'une initiative de fidélisation capable d'engager des millions d'utilisateurs à grande échelle, de générer des données clients précieuses et de s'adapter continuellement à l'évolution des besoins et des comportements, tout en restant fidèle à la solide réputation de la marque.

POURQUOI CHOISIR TLC

Fastweb a choisi TLC Worldwide pour son leadership dans le domaine de la fidélisation et sa capacité éprouvée à concevoir des programmes alliant créativité, technologie et analyse de données.

Dès le départ, TLC a démontré une compréhension claire de l'ambition de Fastweb : proposer un programme véritablement innovant et différencié sur le marché italien.

TLC a su élaborer une stratégie sur mesure équilibrant récompenses garanties et mécaniques d'instant-gagnant dynamiques, maintenant l'engagement d'une base clients large et diversifiée tout au long de l'année. Cette approche était à la fois évolutive et mesurable, privilégiant la valeur à long terme plutôt qu'une simple activation ponctuelle. Cet alignement de vision, combiné à la capacité d'exécution de bout en bout de TLC, a conduit Fastweb à choisir TLC comme partenaire de fidélisation de confiance – une collaboration qui a continué d'évoluer au cours des cinq années suivantes.

L’approche de TLC

Dès le départ, TLC a travaillé en étroite collaboration avec Fastweb pour traduire des objectifs commerciaux complexes en un écosystème de fidélisation unique et cohérent. Les objectifs étaient de réduire le churn, d'accroître l'engagement, d'améliorer le net promoter score (NPS), d'enrichir le profilage client et de collecter des données de haute qualité, tout en créant des expériences véritablement positives pour les utilisateurs.

TLC a conçu LiveFAST comme un programme évolutif et axé sur les données, capable de servir plus de deux millions de membres inscrits. Chaque utilisateur a suivi un parcours individuel façonné par ses comportements, ses préférences et ses interactions. Cela a permis à TLC de proposer, au fil du temps, des contenus, des récompenses et des expériences de plus en plus pertinents, garantissant que le programme reste dynamique et hautement personnalisé.

Une innovation clé a été l'inversion de la logique de fidélisation traditionnelle. Au lieu de ne récompenser les clients qu'après des actions spécifiques, LiveFAST a adopté une mécanique de type « recevez pour agir », utilisant les récompenses pour stimuler proactivement l'engagement et la participation. Cette approche s'est appuyée sur un storytelling puissant qui a renforcé le positionnement de Fastweb en tant que marque ayant toujours une longueur d'avance.

Tout au long du programme, Fastweb est resté profondément impliqué, collaborant étroitement avec TLC et contribuant activement à l'évolution de la stratégie. Le résultat : une expérience de fidélisation conçue pour être 100 % pertinente car personnalisée pour chaque utilisateur individuel.