O poder do “obrigado” por explorar que transforma a fidelização telco

Durante anos, a disputa pela atenção dos clientes no setor telco fez-se com base na qualidade da rede e em preços agressivos – uma tendência comum nos mercados de conectividade mais desenvolvidos. Mas, com a evolução tecnológica, o 5G e a fibra ultrarrápida já se tornaram commodities, tornando cada vez mais difícil para as telcos diferenciarem-se.
Por isso, se destacar-se num “mar de semelhanças” sempre foi um desafio para as telcos, hoje é talvez mais difícil do que nunca.

Jay Cary, CEO da TLC Worldwide na América do Norte, conhece bem este desafio. Antigo líder no setor telco, com mais de 20 anos de experiência em engagement de clientes, já geriu um orçamento de fidelização de 2 mil milhões de dólares. Mas, para criar estratégias de CX com verdadeiro impacto na aquisição e retenção, no contexto económico atual, é preciso uma mudança de fundo.

Para controlar o CAC, aumentar o ARPU e maximizar o CLTV, está na altura de passar de utilidade a lifestyle.

É esta a ideia central do mais recente white paper da TLC, desenvolvido por Jay e pela nossa equipa global de especialistas telco.

É um recurso direto, prático e sem rodeios, que vai além dos temas mais óbvios debatidos no LinkedIn e fala claramente sobre:

• O risco crescente de depender demasiado de bundles e campanhas “one size fits all”
• Como criar uma ligação emocional mais forte com os clientes
• Porque é preciso pensar menos como uma telco e mais como uma empresa de marketing
• Como contrariar a tendência pós-pandemia que fez a fidelização telco cair 22%
• Alguns dos exemplos internacionais mais relevantes de programas de fidelização telco bem-sucedidos e com escala recorrente.

“Ao contrário de uma subscrição esquecida, cada café, cada jantar, cada viagem lembra discretamente ao cliente porque escolheu a operadora e, mais importante ainda, porque continua com ela,” explica Jay.
“É esta forma cuidadosamente pensada de dizer ‘obrigado’ que cria memórias positivas, gera alegria e abre caminho à recomendação da marca. Ainda assim, muitas telcos continuam a recorrer a programas conhecidos, que podiam funcionar há dez anos, mas que hoje já não resultam.”

Para ajudar a transformar a teoria em ação, este novo paper mostra também como:

1. Basear a estratégia em insights comportamentais
2. Personalizar experiências do dia a dia
3. Usar gamification para transformar interações de rotina em jornadas envolventes
4. Organizar as ofertas de forma estratégica
5. Diferenciar-se para não ficar vulnerável perante MVNOs mais ágeis
6. Aplicar aprendizagens de outros setores, como os serviços financeiros