Are Your Financial Services Customers Loyal or Just Haven’t Left Yet?

La plupart des banques offrent une sorte d'incitation en espèces pour inciter de nouveaux clients à s'inscrire. Ce qui a du sens, non ? C'est une récompense instantanée pour avoir choisi votre marque. Mais le problème, c'est qu'une fois que l'argent est dépensé, il n'y a plus grand-chose pour encourager les clients à continuer d'utiliser leur compte ou leur carte de crédit. Dans le pire des cas, ils passent à un autre fournisseur pour obtenir également leur bonus d'inscription, et le cycle continue. Ces clients ont tendance à laisser leur compte ouvert mais inutilisé. Selon l'enquête Motley Fool Money, 76 % des consommateurs sont prêts à changer de banque pour obtenir la bonne offre.

Si vous considérez cela comme une victoire, c'est là que tant de gens se trompent.

Trop de marques financières suivent les mauvais indicateurs, assimilant les acquisitions et le nombre total de clients au succès. Mais un faible taux de désabonnement n'est pas synonyme de fidélité. Le véritable indicateur de succès est le suivi de l'utilisation et de l'engagement de vos clients avec votre marque, ce qui permet d'obtenir de la valeur à long terme.

La question est donc la suivante : comment encouragez-vous les clients à s'engager avec vous ? La plupart des marques adoptent une approche transactionnelle de la fidélité, croyant qu'elles peuvent la gagner en attribuant des points pour chaque 1 € dépensé. Voilà, la vraie loyauté va au-delà des considérations rationnelles et financières. Investir dans l'engagement émotionnel est la clé d'une relation client plus profonde, d'une rétention accrue et d'une valeur client à long terme.

Chez TLC, nous aimons penser que c'est la trinité des avantages de fidélité. Pour débloquer la fidélité émotionnelle, les avantages doivent plaire à la tête, à la poche et au cœur d'un client. Par exemple, les avantages rationnels plaisent à la tête, comme les services de conseil et une bonne application ; les avantages financiers attirent la poche, comme des taux d'intérêt compétitifs et des frais de transaction ; Et enfin, les bienfaits émotionnels font appel au cœur. L'essentiel pour offrir des avantages émotionnels est de comprendre vos clients en tant qu'individus et d'être en mesure d'offrir un niveau de personnalisation avec des récompenses qui leur sont vraiment attrayantes ou utiles.

Les clients veulent se sentir compris et valorisés, qu'ils ne sont pas juste un autre numéro sur un écran. Ils veulent une banque qui les comprend, ainsi que leurs besoins personnels, leur étape de vie et leurs centres d'intérêt, afin qu'ils reçoivent du contenu, des avantages et des récompenses qui comptent vraiment pour eux. C'est l'un des secrets de la fidélisation émotionnelle à long terme : des récompenses personnalisées. En fait, 74 % des consommateurs, toutes générations confondues, souhaitent des expériences plus personnalisées de la part de leurs institutions financières.

Lorsqu'un client reçoit une récompense sur mesure, cela crée un sentiment d'exclusivité difficile à simuler. C'est comme un remerciement personnel de la part de quelqu'un qui sait exactement ce qui vous intéresse. Les récompenses ne doivent pas non plus stagner, elles doivent s'améliorer avec le temps, à mesure que vous en apprenez davantage sur les personnes qui s'engagent. Ainsi, plus un client reste longtemps avec vous, plus il se sent valorisé et plus il devient précieux pour votre entreprise.

Alors, quel est le meilleur type de récompenses personnalisées ? Tout est une question d'expériences. Tout le monde a l'ambition de tirer le meilleur parti de la vie - nous avons des listes de choses à faire, des rêves à réaliser et des souvenirs que nous voulons créer avec les personnes que nous aimons. Cela signifie que nous choisissons de dépenser plus que jamais notre revenu disponible pour des expériences, plutôt que pour des choses. Après tout, les souvenirs restent longtemps après que l'argent a disparu.

Par conséquent, les expériences ont fondamentalement changé la façon dont les clients évaluent les entreprises. Qu'il s'agisse de l'expérience physique, dans l'application ou par téléphone, cela dépend de la façon dont ils perçoivent votre contenu social. Et pour certains clients chanceux, il s'agit aussi maintenant des expériences à valeur ajoutée qu'ils reçoivent sous forme d'avantages ou de récompenses de la part de leurs banques, qu'il s'agisse d'avantages d'achat, d'expériences en famille, de divertissements numériques ou d'avantages de voyage gratuits.

Surtout, nous ne partageons pas tous les mêmes passions et rêves, c'est pourquoi les marques doivent utiliser les données qu'elles ont à portée de main pour aller au-delà des récompenses génériques, en créant un véritable enthousiasme et un véritable engagement de la part de leurs clients. Les expériences créent des souvenirs que l'argent ne peut pas acheter. La plupart des clients ne se souviendront pas que vous leur avez donné quelques points ou un rabais de 2 % pour l'utilisation de votre carte, mais ils se souviendront lorsque vous leur avez offert des billets de concert gratuits pour voir leur artiste préféré ou que vous les avez surpris avec une glace gratuite à l'arrivée de l'été.

Les expériences vont au-delà de l'ancienne approche transactionnelle de la fidélisation et créent un lien plus fort entre vous et vos clients, ce qui est inestimable pour créer une fidélité émotionnelle.

Offrir des récompenses expérientielles n'a pas besoin d'être compliqué. En fait, vous avez déjà toutes les données dont vous avez besoin, il vous suffit de les utiliser et de continuer à les enrichir. Vous connaissez les habitudes de dépenses de vos clients, leurs centres d'intérêt et ce qui compte pour eux, ce qui vous permet de créer la suite de récompenses parfaite pour correspondre à différents personas.

• Avez-vous un voyageur fréquent ? Récompensez-les avec des avantages à l'hôtel ou des activités à faire à leur arrivée.
• Qu'en est-il d'un client familial d'abord ? Offrez-leur une journée libre avec les enfants ou un film paresseux le dimanche après-midi.
• Ou peut-être avez-vous un étudiant entre les mains ? Offrez-leur des bons d'achat à emporter, un crédit mode ou des voyages gratuits pour découvrir le monde. Peut-être avez-vous un demandeur d'emploi en herbe ? Aidez-les à se perfectionner, à veiller à leur bien-être ou à se faire couper les cheveux pour le grand entretien.

La meilleure partie est que vous n'avez pas à le faire seul. TLC se spécialise dans l'aide aux marques de services financiers pour récompenser leurs clients avec des expériences inoubliables adaptées à leurs besoins. Nous sommes axés sur les données, grâce à des années d'expérience de travail avec les marques les plus ambitieuses au monde pour transformer les stratégies de fidélisation et obtenir des résultats gratifiants. Nous sommes là pour vous aider à rendre votre marque remarquable, attrayante et à augmenter la valeur client à long terme.

En bref, les meilleures stratégies de fidélisation ont des caractéristiques qui augmentent l'échange de valeur pour vos clients de manière personnelle, tout en élevant la personnalité et l'objectif de votre marque.

Pour ce faire, votre stratégie doit incarner ce qui vous rend unique. Si votre marque parle d'être « là à chaque moment clé de la vie », votre stratégie de fidélisation doit en tirer parti. Comment votre contenu, vos interactions avec les clients et les avantages que vous offrez soutiennent-ils votre objectif ? Chez TLC, notre expertise consiste à trouver le juste milieu entre ce qui s'aligne avec le storytelling de votre marque et ce qui correspond aux passions et aux besoins de vos clients.

Vous pouvez augmenter l'échange de valeur de plusieurs façons. Tout d'abord, en ne faisant pas tout pour des transactions. Si vous pouvez augmenter le volume de raisons non transactionnelles de s'engager et récompenser ces actions, la fréquence de l'engagement va monter en flèche. Pensez à des moments comme célébrer des étapes personnelles, participer à un quiz, interagir socialement ou enrichir des informations personnelles.

Plus les gens s'engagent, plus ils sont disposés à partager des données avec vous, et des données plus riches renforcent votre capacité à accroître la personnalisation et la pertinence pour chaque client. En fait, 83 % des consommateurs sont prêts à partager leurs données pour créer une expérience plus personnalisée. Chez TLC, nous appelons cela la boucle de données de fidélité vertueuse.

En savoir plus sur les clients vous donne la permission d'exploiter plus de moments d'une manière pertinente et bienvenue. Si vous savez qu'ils ont un nouveau-né, offrir une forme de soutien financier, un contenu pertinent et peut-être un avantage pour le nouveau parent serait très bienvenu - et lorsque viendra le temps d'ouvrir un compte pour leur petit, vous serez certainement en tête.

Mais il ne s'agit pas seulement de savoir ce que vous récompensez les clients, mais quand. TLC croit en l'importance de récompenser rapidement les clients une fois qu'ils ont adhéré à un programme – dans les 60 à 90 jours, ils doivent obtenir un avantage qui les convainc de rester engagés. Pourquoi? Plus de six consommateurs sur 10 s'accordent à dire qu'il est trop difficile d'adhérer à des programmes de fidélité et/ou qu'il est trop difficile d'obtenir des récompenses.

Il est important de noter que, comme dans la plupart des relations, vous devez ensuite garder les choses fraîches et intéressantes. Cela signifie que votre contenu, votre message et vos avantages doivent continuer à mériter de l'attention et de l'engagement - la dernière chose que vous voulez, c'est que vos clients s'ennuient. 58 % des milléniaux disent que la principale raison de quitter un programme de fidélité est que les récompenses ne sont pas assez attrayantes ou pertinentes (Statista).

Ne sous-estimez pas non plus le pouvoir de la surprise et des moments de plaisir. Tant que les récompenses sont pertinentes pour l'individu, des avantages inattendus, comme un café gratuit ou des billets de cinéma, créent des moments mémorables qui, à leur tour, créent une association positive avec votre marque.

Si vous réalisez tout cela, vous pouvez transformer les clients passifs en fidèles engagés, et peut-être même en défenseurs de la marque.

C'est la question à un million de dollars : comment pouvez-vous récompenser plus de clients ou récompenser les clients que vous avez plus souvent ? En termes simples, c'est impossible si vous continuez à n'offrir que des récompenses financières, car vous seriez rapidement à court de budget. Pour beaucoup, la seule solution est d'offrir beaucoup, et beaucoup, et beaucoup de points de fidélité, qui s'accumulent simplement beaucoup trop longtemps avant que les clients ne puissent les échanger contre une récompense de quelque valeur que ce soit. Naturellement, cela conduit à la frustration, au désengagement et à l'abandon des programmes.

Il y a 30 ans, TLC a mis au point une solution alternative : la création d'un écosystème de récompense unique, permettant aux clients de débloquer une générosité durable pour une fraction de la valeur de la récompense. Aujourd'hui, c'est ce que nous appelons le paradoxe valeur-coût de la récompense, ce qui signifie que nos clients peuvent désormais se permettre de récompenser tous les membres du programme, plus régulièrement et plus généreusement.

Nous maintenons un réseau croissant de plus de 100 000 expériences de récompense dans le monde entier, couvrant toutes les catégories et toutes les passions des consommateurs. Nous nous associons à de grandes marques d'expérience mondiales, à des stars régionales et à de petites entreprises locales, offrant un choix à chaque client, où qu'il vive et quels que soient ses intérêts.

Les banques ont deux choix : s'en tenir à la méthode transactionnelle obsolète pour fidéliser et regarder les clients partir ou rester inactifs, ou elles peuvent construire quelque chose de plus significatif et débloquer la fidélité émotionnelle.

En exploitant le pouvoir des récompenses expérientielles, vous créez un lien émotionnel avec vos consommateurs, ce qui renforce une association positive avec votre marque. Si les récompenses continuent de s'aligner sur leurs passions et leurs besoins, plus ils s'engagent, plus ils restent longtemps et plus ils sont susceptibles d'envisager vos autres produits et services.

En exploitant les données dont vous disposez déjà et en exploitant davantage de données grâce à un engagement accru dans votre programme, vous pouvez véritablement personnaliser le contenu et les récompenses pour chaque client. C'est la clé de la mise en œuvre d'une stratégie de fidélisation vraiment réussie. Fournir les bons conseils, la bonne expérience ou la bonne valeur au bon moment transformera votre relation avec les clients, qui est passée d'un simple service financier à un partenaire important pour leur permettre de profiter beaucoup plus de la vie. Cela vaut certainement la peine d'être fidèle.

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