As oito estatísticas de engagement do consumidor que os CMOs do retalho precisam de analisar
RetalhoArtigo
janeiro 28, 2026
Em 2026, as mudanças mais valiosas no comportamento do consumidor não são as mais ruidosas, mas sim as alterações subtis na forma como os clientes decidem a quem regressam, em quem confiam e quais as marcas que justificam o seu investimento contínuo.
Entre os nossos clientes globais do setor do retalho, a verdade que continua a emergir é que o crescimento é agora impulsionado pela qualidade das relações com os clientes, e não pela quantidade de atividade de marketing.
Os oito pontos de dados seguintes revelam onde o valor se acumula, e onde se perde silenciosamente, ao longo do ciclo de vida do cliente.
Entre os nossos clientes globais do setor do retalho, a verdade que continua a emergir é que o crescimento é agora impulsionado pela qualidade das relações com os clientes, e não pela quantidade de atividade de marketing.
Os oito pontos de dados seguintes revelam onde o valor se acumula, e onde se perde silenciosamente, ao longo do ciclo de vida do cliente.
1. Um incremento de 5% na retenção de clientes pode elevar os lucros entre 25% e 95%
Sim, o intervalo é amplo, mas a lição é simples: manter os clientes satisfeitos é mais económico e mais rentável do que angariar novos. As marcas de retalho que tratam a retenção como um motor de crescimento, e não como uma reflexão secundária, obtêm melhores resultados. Pequenas melhorias na manutenção do engagement dos clientes podem ter um impacto direto nos resultados da empresa.
2. Os clientes recorrentes gastam mais 67% ao longo do tempo
A primeira compra é apenas o início da história. Se conseguir que os clientes regressem, a receita acumula-se rapidamente à medida que compram mais, exploram outras categorias e aceitam ofertas premium.
Em 2026, as marcas de referência desenham experiências e programas de recompensa que tornam a recorrência natural e apelativa, em vez de intrusiva.
Em 2026, as marcas de referência desenham experiências e programas de recompensa que tornam a recorrência natural e apelativa, em vez de intrusiva.
3. Os compradores omnichannel são cerca de 30% mais valiosos
Os clientes que transitam sem interrupções entre os canais online, loja física e aplicação são mais empenhados e rentáveis.
A oportunidade comercial reside na criação de uma jornada coesa e conectada entre os diversos canais, de forma a que cada interação reforce a seguinte. Quando a marca se faz sentir "presente" independentemente do local onde o cliente compra, o valor do ciclo de vida (lifetime value) aumenta e a lealdade também cresce.
A oportunidade comercial reside na criação de uma jornada coesa e conectada entre os diversos canais, de forma a que cada interação reforce a seguinte. Quando a marca se faz sentir "presente" independentemente do local onde o cliente compra, o valor do ciclo de vida (lifetime value) aumenta e a lealdade também cresce.
4. A personalização continua a elevar o gasto em mais de 20–25%
Os consumidores querem sentir-se compreendidos a um nível mais profundo. A personalização que antecipa necessidades, reflete preferências e entrega valor significativo aumenta o engagement e, por conseguinte, o gasto. Os retalhistas que ultrapassam a segmentação superficial para um engagement verdadeiramente baseado no comportamento e com inteligência emocional colhem benefícios comerciais sustentados.
5. 83% dos consumidores participam de múltiplos programas de lealdade
A lealdade está em todo o lado, mas a diferenciação é rara, uma vez que muitos programas são agora idênticos entre si. Para se destacarem, as marcas precisam de oferecer valor emocional e experiências que pareçam compensadoras, em vez de se limitarem a pontos ou descontos sem valor diferenciador.
O engagement memorável e o reconhecimento constroem diferenciação, garantem o regresso dos clientes e protegem a margem num mercado cada vez mais saturado.
O engagement memorável e o reconhecimento constroem diferenciação, garantem o regresso dos clientes e protegem a margem num mercado cada vez mais saturado.
6. Menos de 50% dos consumidores confiam nas marcas, apesar de valorizarem a transparência no uso da informação
A confiança é um motor crítico do engagement. Quando os clientes sentem que os seus dados são utilizados de forma responsável e entregam valor claro, as marcas registam um aumento na participação, lealdade e gasto. Os retalhistas que integram transparência e equidade nos seus programas fortalecem tanto a reputação da marca como a performance comercial.
7. Apenas 29% dos clientes têm uma ligação profunda com as marcas
A maior parte da lealdade é condicional e desaparece no momento em que surge uma oferta melhor. A lealdade emocional é rara e incrivelmente valiosa porque protege a margem e incentiva o engagement recorrente. Os retalhistas que se focam em experiências, recompensas e ativações que geram uma conexão a nível emocional são os que constroem uma vantagem real e defensável.
8. Angariar novos clientes é 7 vezes mais caro do que reter os atuais
A aquisição foi sempre um desafio complexo e muitas vezes dispendioso, mas conquistar novos clientes torna-se cada vez mais caro e imprevisível. Entretanto, os clientes existentes permanecem a fonte de receita mais fiável.
Os CMOs que desviam o investimento para o aprofundamento das relações com os clientes atuais geram, de forma consistente, lucros mais elevados e maior valor a longo prazo.
Os CMOs que desviam o investimento para o aprofundamento das relações com os clientes atuais geram, de forma consistente, lucros mais elevados e maior valor a longo prazo.
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O denominador comum
Estas estatísticas apontam todas na mesma direção: os líderes do mercado de retalho em 2026 são os que constroem relevância, confiança e conexão emocional à escala.
Não apenas através de descontos, investimento publicitário ou ações puramente transacionais, mas através de primeiras impressões de destaque, engagement inteligente, recompensas personalizadas e experiências que transmitam significado.
TLC helps some of the world’s most well-known high street and online brands deliver this kind of engagement – scalable, measurable, and emotionally resonant. Because in retail, one thing that remains constant is that strong relationships drive remarkable results. A TLC ajuda algumas das marcas de retalho mais conhecidas do mundo — tanto em lojas físicas como online — a entregar este tipo de engagement: escalável, mensurável e com ressonância emocional. Porque no retalho, um fator que permanece constante é que as relações fortes impulsionam resultados extraordinários.
Não apenas através de descontos, investimento publicitário ou ações puramente transacionais, mas através de primeiras impressões de destaque, engagement inteligente, recompensas personalizadas e experiências que transmitam significado.
TLC helps some of the world’s most well-known high street and online brands deliver this kind of engagement – scalable, measurable, and emotionally resonant. Because in retail, one thing that remains constant is that strong relationships drive remarkable results. A TLC ajuda algumas das marcas de retalho mais conhecidas do mundo — tanto em lojas físicas como online — a entregar este tipo de engagement: escalável, mensurável e com ressonância emocional. Porque no retalho, um fator que permanece constante é que as relações fortes impulsionam resultados extraordinários.
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