Couple heureux faisant du shopping dans un centre commercial moderne, portant des sacs de courses colorés

Les huit statistiques sur l’engagement des consommateurs que les directeurs marketing du retail doivent analyser

RetailArticle

28.01.2026

En 2026, les changements les plus significatifs dans le comportement des consommateurs ne seront pas les plus spectaculaires, mais plutôt les changements subtils dans la manière dont les clients décident vers qui se tourner, à qui faire confiance et quelles marques justifient leurs dépenses continues.

Chez nos clients mondiaux du retail, la vérité qui continue de se dessiner est que la croissance est désormais tirée par la qualité des relations avec les clients, et non par la quantité d'activités marketing.

Les huit points suivants révèlent où la valeur s'accumule – et où elle s'échappe discrètement – tout au long du cycle de vie du client.

1.Une augmentation de 5 % de la fidélisation entraîne toujours une croissance des bénéfices de 25 à 95 %.

Oui, c'est une fourchette importante, mais la leçon à en tirer est simple. Il est moins coûteux et plus rentable de satisfaire ses clients que d'en rechercher de nouveaux.

Les marques de détail qui considèrent la fidélisation comme un moteur de croissance, et non comme une réflexion après coup, s'en sortiront mieux, et de petites améliorations visant à maintenir l'engagement des clients peuvent avoir un impact considérable sur les résultats financiers.
Fond bleu foncé avec un texte orange en gras indiquant « Une augmentation de 5 % de la fidélisation génère une croissance de 31 % ». Des flèches relient « Augmentation de 5 % de la fidélisation » à « 31 % de croissance »

2. Les clients fidèles dépensent 67 % de plus au fil du temps

Le premier achat n'est que le début de l'histoire. Si vous parvenez à fidéliser vos clients, vos revenus augmenteront rapidement à mesure qu'ils achèteront davantage, exploreront d'autres catégories et accepteront des offres haut de gamme. 

En 2026, les retailers les plus avisés concevront des expériences et des programmes de fidélité qui donneront envie aux clients de renouveler leurs achats, sans qu'ils se sentent obligés.
Graphique affichant « 67 % DE PLUS » accompagné d’une pile de pièces orange. Le texte indique : « Les clients sont prêts à payer 16 % de plus pour des expériences personnalisées. »

3. Les acheteurs omnicanaux ont une valeur ajoutée d'environ 30 % supérieure.

Les clients qui passent sans difficulté du canal en ligne au canal en magasin et à l'application sont plus fidèles et plus rentables. 

L'opportunité commerciale réside dans la création d'un parcours cohérent et connecté entre les différents canaux, de sorte que chaque interaction renforce la suivante. Lorsque la marque est « présente » partout où les clients font leurs achats, la valeur à vie augmente, tout comme la fidélité.
Graphique intitulé « L’omnicanal porte ses fruits » montrant que les acheteurs omnicanaux ont environ 30 % de valeur en plus. Il présente des icônes représentant un téléphone, un globe et un magasin.

4. La personnalisation continue d'augmenter les dépenses de 20 à 25%

Les consommateurs veulent se sentir compris à un niveau plus profond. La personnalisation qui anticipe les besoins, reflète les préférences et apporte une valeur significative, augmente l'engagement et, par conséquent, les dépenses. Les retailers qui vont au-delà de la segmentation superficielle pour s'engager sur le comportement et l'émotionnel bénéficient de progression commerciale durables.
La personnalisation stimule les dépenses : augmentation de 20 à 25 %, illustrée par une flèche ascendante sur fond bleu marine.

5. 83 % des consommateurs sont membres de un à six programmes de fidélité.

La fidélité est omniprésente, mais se différencier est rare, tant les programmes se ressemblent aujourd'hui. 

Pour se démarquer, les marques doivent offrir une valeur émotionnelle et des expériences qui en valent la peine, plutôt que de simples points ou des remises insignifiantes. Un engagement et une reconnaissance mémorables permettent de se différencier, de fidéliser les clients et de protéger les marges dans un marché de plus en plus encombré.
Statistique sur la saturation des programmes de fidélité : 83 % des consommateurs appartiennent à un à cinq programmes de fidélité, présentée dans un graphique en forme de cœur.

6. Les consommateurs s'attendent à une utilisation éthique des données, mais moins de la moitié font confiance aux marques pour y parvenir.

La confiance est un facteur essentiel de l'engagement. Lorsque les clients ont le sentiment que leurs données sont utilisées de manière responsable et apportent une valeur ajoutée évidente, les marques constatent une augmentation de la participation, de la fidélité et des dépenses. Les retailers qui intègrent la transparence et l'équité dans leurs programmes renforcent à la fois la réputation de leur marque et leurs performances commerciales.
Infographie intitulée « La confiance dans les données est essentielle » montrant un demi-cercle avec un cadenas, soulignant que les consommateurs attendent une utilisation éthique des données, mais que moins de la moitié font confiance aux marques pour y parvenir. Elle met en avant la transparence et l’équité comme des avantages commerciaux.

7. Seuls 29 % des consommateurs se sentent émotionnellement fidèles à une marque.

La plupart des fidélités sont conditionnelles et disparaissent dès qu'une meilleure offre se présente. La fidélité émotionnelle est rare et extrêmement précieuse, car elle protège les marges et encourage la fidélisation. 

Les retailers qui se concentrent sur les expériences, les récompenses et les activations qui trouvent un écho sur le plan émotionnel sont ceux qui se construisent un avantage réel et défendable.
La fidélité émotionnelle est rare et précieuse : seuls 29 % des consommateurs se sentent émotionnellement fidèles à une marque.

8. L'acquisition coûte 5 à 7 fois plus cher que la fidélisation, et l'écart se creuse

L'acquisition a toujours été un défi complexe et souvent coûteux, mais gagner de nouveaux clients devient de plus en plus onéreux et imprévisible. Parallèlement, les clients existants restent la source de revenus la plus fiable. Les directeurs marketing qui réorientent leurs investissements vers l'approfondissement des relations avec les clients actuels génèrent systématiquement des profits plus élevés et une plus grande valeur à long terme.
Texte en gras sur fond bleu foncé indiquant « L’acquisition est coûteuse ». Il souligne que « L’acquisition coûte 5 à 7 fois plus que la fidélisation — et l’écart se creuse ».

Le point commun

Ces statistiques vont toutes dans le même sens. Les retailers qui réussiront en 2026 sont ceux qui sauront créer de la pertinence, de la confiance et une résonance émotionnelle à grande échelle. Non seulement par le biais de remises, de dépenses médiatiques ou d'activités transactionnelles, mais aussi grâce à une première impression marquante, un engagement intelligent, des récompenses personnalisées et des expériences qui semblent significatives.

TLC aide certaines des marques les plus connues au monde, tant dans le retaill que dans le e-commerce, à offrir ce type d'engagement : évolutif, mesurable et émotionnellement engageant. Car dans le retail, une chose reste constante : ce sont les relations solides qui donnent des résultats.

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