Investindo mais e recebendo menos? Entenda o porquê.
Serviços FinanceirosArtigo
22 03, 26
Seus Clientes de Serviços Financeiros São Realmente Fiéis ou Apenas Não Encontraram Outra Opção?
Imagine a cena – você acabou de conquistar mais um cliente para o seu banco, cumpriu a oferta prometida e considera mais um dia de trabalho bem-sucedido. Então, passam-se meses e ele não usou o seu cartão nem uma vez. Isso soa familiar?
Mas eles não saíram, então isso é uma boa notícia, certo?
Se há um erro que as marcas de serviços financeiros continuam cometendo, é confundir inatividade com lealdade. Só porque o cliente não saiu, não significa que ele pensa em você na hora de fazer aquelas transações importantes. Afinal, não é esse o objetivo?
Adquirir clientes não é o suficiente. As marcas precisam ir além, não apenas para manter esses clientes, mas garantir que eles estejam engajados, realizando transações e considerando mais produtos e serviços. Isso significa mudar sua estratégia de aquisição para uma abordagem focada em engajamento, dando aos consumidores um motivo para escolher você em vez de outras opções – seja para economizar, investir, gastar, financiar um projeto ou segurar sua casa.
Com mais de 30 anos de experiência trabalhando com as maiores marcas de serviços financeiros do mundo, sabemos um ou dois truques para transformar clientes inativos em clientes ativos. Mas, antes de tudo, vamos explorar o que queremos dizer com clientes inativos.
O que faz um cliente se tornar inativo?
A maioria dos bancos oferece algum tipo de incentivo em dinheiro para atrair novos clientes. O que faz sentido, certo? É uma recompensa imediata por escolher sua marca. Mas o problema é que, uma vez que o dinheiro é gasto, há pouco para incentivar os clientes a continuar usando sua conta ou cartão de crédito. No pior cenário, eles trocam para outro provedor para também obter o bônus de adesão, e o ciclo continua. Esses clientes tendem a deixar a conta aberta, mas sem usar. De acordo com a pesquisa Motley Fool Money Survey, 76% dos consumidores estão dispostos a trocar de banco por uma oferta vantajosa.
Se você está considerando isso uma vitória, é aí que muitos estão errando.
Muitas marcas financeiras estão acompanhando as métricas erradas, associando aquisições e o número total de clientes ao sucesso. Mas uma baixa taxa de cancelamento não significa alta lealdade. O verdadeiro indicador de sucesso é acompanhar o uso e o nível de engajamento dos seus clientes com sua marca, o que leva a um valor maior a longo prazo."*
Se você está considerando isso uma vitória, é aí que muitos estão errando.
Se você está considerando isso uma vitória, é aí que muitos estão errando.
Muitas marcas financeiras estão acompanhando as métricas erradas, associando aquisições e o número total de clientes ao sucesso. Mas uma baixa taxa de cancelamento não significa alta lealdade. O verdadeiro indicador de sucesso é acompanhar o uso e o nível de engajamento dos seus clientes com sua marca, o que leva a um valor maior a longo prazo."*
Se você está considerando isso uma vitória, é aí que muitos estão errando.
Como construir lealdade de longo prazo com os clientes?
Então, a pergunta é: como incentivar os clientes a se engajarem com você? A maioria das marcas adota uma abordagem transacional para a lealdade, acreditando que podem conquistá-la premiando com pontos a cada R$1 gasto. Mas aqui está a questão: a verdadeira lealdade vai além das considerações racionais e financeiras. Investir no engajamento emocional é a chave para construir relações mais profundas com os clientes, aumentar a retenção e garantir um valor a longo prazo.
Na TLC, gostamos de pensar nisso como a Trindade dos Benefícios de Lealdade. Para desbloquear a lealdade emocional, os benefícios devem atrair a cabeça, o bolso e o coração do cliente. Por exemplo, benefícios racionais atraem a cabeça, como serviços de consultoria e um bom aplicativo; benefícios financeiros atraem o bolso, como taxas de juros competitivas e taxas de transação; e, por fim, os benefícios emocionais atraem o coração. O cerne de oferecer benefícios emocionais é entender seus clientes como indivíduos e ser capaz de entregar um nível de personalização com recompensas que sejam genuinamente atraentes ou úteis para eles.
Os clientes querem se sentir compreendidos e valorizados, e não apenas mais um número na tela. Eles querem um banco que os entenda, que saiba sobre suas necessidades pessoais, estágio de vida e interesses, para que possam receber conteúdos, benefícios e recompensas que realmente importam para eles. Esse é um dos segredos para construir a lealdade emocional a longo prazo: recompensas personalizadas. Na verdade, 74% dos consumidores de todas as gerações querem mais experiências personalizadas de suas instituições financeiras.
Quando um cliente recebe uma recompensa feita sob medida para ele, cria-se uma sensação de exclusividade que é difícil de fingir. É como um agradecimento pessoal de alguém que sabe exatamente o que te interessa. As recompensas também não devem ser estáticas; elas devem melhorar com o tempo, conforme você aprende mais sobre as pessoas que se engajam. Portanto, quanto mais tempo um cliente fica com você, mais valorizado ele se sente e mais valioso ele se torna para o seu negócio.
Na TLC, gostamos de pensar nisso como a Trindade dos Benefícios de Lealdade. Para desbloquear a lealdade emocional, os benefícios devem atrair a cabeça, o bolso e o coração do cliente. Por exemplo, benefícios racionais atraem a cabeça, como serviços de consultoria e um bom aplicativo; benefícios financeiros atraem o bolso, como taxas de juros competitivas e taxas de transação; e, por fim, os benefícios emocionais atraem o coração. O cerne de oferecer benefícios emocionais é entender seus clientes como indivíduos e ser capaz de entregar um nível de personalização com recompensas que sejam genuinamente atraentes ou úteis para eles.
Os clientes querem se sentir compreendidos e valorizados, e não apenas mais um número na tela. Eles querem um banco que os entenda, que saiba sobre suas necessidades pessoais, estágio de vida e interesses, para que possam receber conteúdos, benefícios e recompensas que realmente importam para eles. Esse é um dos segredos para construir a lealdade emocional a longo prazo: recompensas personalizadas. Na verdade, 74% dos consumidores de todas as gerações querem mais experiências personalizadas de suas instituições financeiras.
Quando um cliente recebe uma recompensa feita sob medida para ele, cria-se uma sensação de exclusividade que é difícil de fingir. É como um agradecimento pessoal de alguém que sabe exatamente o que te interessa. As recompensas também não devem ser estáticas; elas devem melhorar com o tempo, conforme você aprende mais sobre as pessoas que se engajam. Portanto, quanto mais tempo um cliente fica com você, mais valorizado ele se sente e mais valioso ele se torna para o seu negócio.
A ascensão do valor das experiências na economia
Então, quais são os melhores tipos de recompensas personalizadas? Tudo se resume às experiências.
Todos nós temos o desejo de aproveitar mais a vida – temos listas de desejos, sonhos para realizar e memórias que queremos criar com as pessoas que amamos. Por isso, escolhemos gastar cada vez mais da nossa renda disponível em experiências, em vez de coisas materiais. Afinal, as memórias permanecem muito tempo depois que o dinheiro já foi.
Como resultado, as experiências mudaram fundamentalmente a forma como os clientes avaliam as empresas. Seja na experiência física em uma loja, no aplicativo ou pelo telefone, até na maneira como eles interagem com o seu conteúdo nas redes sociais. E para alguns clientes privilegiados, também se trata de quais experiências de valor agregado eles recebem como benefícios ou recompensas de seus bancos – sejam benefícios em compras, experiências com a família, entretenimento digital ou benefícios de viagem gratuitos.
O mais importante é que não compartilhamos todos as mesmas paixões e sonhos. Por isso, as marcas devem usar os dados que têm ao alcance para ir além das recompensas genéricas, criando uma verdadeira empolgação e engajamento por parte dos seus clientes.
As experiências criam memórias que o dinheiro não pode comprar. A maioria dos clientes não vai se lembrar de que você deu alguns pontos ou um desconto de 2% por usar o seu cartão, mas com certeza se lembrarão quando você os presenteou com ingressos para o show do artista favorito deles ou os surpreendeu com um sorvete grátis quando o verão chegou. As experiências vão além da abordagem transacional da lealdade e criam uma conexão mais forte entre você e seus clientes, o que é essencial para construir a lealdade emocional.
Como saber o que seus clientes querem?
Oferecer recompensas experienciais não precisa ser complicado. Na verdade, você já tem todos os dados de que precisa, só precisa utilizá-los e continuar aprimorando-os. Você conhece os hábitos de consumo dos seus clientes, seus interesses e o que é importante para eles, então pode criar a combinação perfeita de recompensas para diferentes perfis.
Você tem um cliente que viaja com frequência? Recompense-o com benefícios em hotéis ou atividades para fazer quando chegar ao destino. E aquele cliente que coloca a família em primeiro lugar? Ofereça um dia de lazer com as crianças ou um filme na tarde de domingo. Talvez você tenha um estudante universitário? Presenteie-o com vouchers para fast food, crédito em moda ou viagens para explorar o mundo. Quem sabe você tenha um futuro profissional em busca de oportunidades? Ajude-o a aprimorar suas habilidades, cuidar do bem-estar ou fazer um novo corte de cabelo para a grande entrevista.
A melhor parte é que você não precisa fazer isso sozinho. A TLC é especializada em ajudar marcas de serviços financeiros a recompensar seus clientes com experiências inesquecíveis, personalizadas para eles. Somos orientados por dados, graças a anos de experiência trabalhando com as marcas mais ambiciosas do mundo para transformar estratégias de fidelidade e entregar resultados gratificantes. Estamos aqui para ajudar a tornar sua marca notável, envolvente e aumentar o valor do cliente a longo prazo.
Você tem um cliente que viaja com frequência? Recompense-o com benefícios em hotéis ou atividades para fazer quando chegar ao destino. E aquele cliente que coloca a família em primeiro lugar? Ofereça um dia de lazer com as crianças ou um filme na tarde de domingo. Talvez você tenha um estudante universitário? Presenteie-o com vouchers para fast food, crédito em moda ou viagens para explorar o mundo. Quem sabe você tenha um futuro profissional em busca de oportunidades? Ajude-o a aprimorar suas habilidades, cuidar do bem-estar ou fazer um novo corte de cabelo para a grande entrevista.
A melhor parte é que você não precisa fazer isso sozinho. A TLC é especializada em ajudar marcas de serviços financeiros a recompensar seus clientes com experiências inesquecíveis, personalizadas para eles. Somos orientados por dados, graças a anos de experiência trabalhando com as marcas mais ambiciosas do mundo para transformar estratégias de fidelidade e entregar resultados gratificantes. Estamos aqui para ajudar a tornar sua marca notável, envolvente e aumentar o valor do cliente a longo prazo.
Pronto para conversar?
Descubra como podemos potencializar suas promoções, estratégias de aquisição, engajamento e programas de fidelidade.
Vamos conversarEntão, quais são os ingredientes para uma estratégia de fidelidade bem-sucedida?
Em resumo, as melhores estratégias de fidelidade possuem características que aumentam a troca de valor para seus clientes de uma maneira pessoal, ao mesmo tempo em que elevam a personalidade e o propósito da sua marca.
Para fazer isso, sua estratégia precisa incorporar o que torna sua marca única. Se sua marca fala sobre ‘estar presente em cada momento importante da vida’, então sua estratégia de fidelidade deve aproveitar isso. Como seu conteúdo, suas interações com os clientes e os benefícios que você oferece apoiam o seu propósito? Na TLC, nossa expertise está em encontrar o ponto de equilíbrio entre o que se alinha à narrativa da sua marca e o que conecta com as paixões e necessidades de seus clientes.
Você pode aumentar a troca de valor de várias maneiras. Primeiramente, não tornando tudo uma questão de transações. Se você conseguir aumentar o volume de razões não transacionais para engajar e recompensar essas ações, a frequência de engajamento disparará. Considere momentos como celebrar marcos pessoais, participar de quizzes, engajamento social ou enriquecimento de informações pessoais.
Quanto mais as pessoas se engajam, mais disposição elas terão para compartilhar dados com você, e dados mais ricos potencializam sua capacidade de aumentar a personalização e relevância para cada cliente. Na verdade, 83% dos consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados para criar uma experiência mais personalizada. Na TLC, chamamos isso de Virtuous Loyalty Data Loop.
Conhecer mais sobre os clientes dá a você permissão para explorar mais momentos de maneira relevante e bem-vinda. Se você souber que eles têm um recém-nascido, oferecer algum tipo de apoio financeiro, conteúdo relevante e talvez um benefício para o novo pai será muito bem-vindo – e, quando chegar a hora de abrir uma conta para o bebê, com certeza você estará na mente deles.
Mas não se trata apenas de como você recompensa seus clientes, mas quando. A TLC acredita na importância de recompensar os clientes rapidamente após sua adesão ao programa – dentro de 60 a 90 dias, eles precisam receber um benefício que os convença a continuar engajados. Por quê? Mais de seis entre 10 consumidores concordam que os programas de fidelidade são difíceis de aderir e/ou ganhar recompensas é muito difícil.
Importante, como a maioria das relações, você precisa manter as coisas frescas e interessantes. Isso significa que seu conteúdo, suas mensagens e seus benefícios precisam continuar merecendo atenção e engajamento – a última coisa que você quer é que seus clientes fiquem entediados. 58% dos millennials dizem que a maior razão para deixar um programa de fidelidade é que as recompensas não são atraentes ou relevantes o suficiente (Statista).
Não subestime o poder de momentos de surpresa e encantamento. Desde que as recompensas sejam relevantes para o indivíduo, benefícios inesperados – como um café grátis ou ingressos de cinema – criam momentos memoráveis que, por sua vez, criam uma associação positiva com sua marca.
Se você alcançar tudo isso, pode transformar clientes passivos em fiéis engajados, e talvez até defensores da sua marca.
Para fazer isso, sua estratégia precisa incorporar o que torna sua marca única. Se sua marca fala sobre ‘estar presente em cada momento importante da vida’, então sua estratégia de fidelidade deve aproveitar isso. Como seu conteúdo, suas interações com os clientes e os benefícios que você oferece apoiam o seu propósito? Na TLC, nossa expertise está em encontrar o ponto de equilíbrio entre o que se alinha à narrativa da sua marca e o que conecta com as paixões e necessidades de seus clientes.
Você pode aumentar a troca de valor de várias maneiras. Primeiramente, não tornando tudo uma questão de transações. Se você conseguir aumentar o volume de razões não transacionais para engajar e recompensar essas ações, a frequência de engajamento disparará. Considere momentos como celebrar marcos pessoais, participar de quizzes, engajamento social ou enriquecimento de informações pessoais.
Quanto mais as pessoas se engajam, mais disposição elas terão para compartilhar dados com você, e dados mais ricos potencializam sua capacidade de aumentar a personalização e relevância para cada cliente. Na verdade, 83% dos consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados para criar uma experiência mais personalizada. Na TLC, chamamos isso de Virtuous Loyalty Data Loop.
Conhecer mais sobre os clientes dá a você permissão para explorar mais momentos de maneira relevante e bem-vinda. Se você souber que eles têm um recém-nascido, oferecer algum tipo de apoio financeiro, conteúdo relevante e talvez um benefício para o novo pai será muito bem-vindo – e, quando chegar a hora de abrir uma conta para o bebê, com certeza você estará na mente deles.
Mas não se trata apenas de como você recompensa seus clientes, mas quando. A TLC acredita na importância de recompensar os clientes rapidamente após sua adesão ao programa – dentro de 60 a 90 dias, eles precisam receber um benefício que os convença a continuar engajados. Por quê? Mais de seis entre 10 consumidores concordam que os programas de fidelidade são difíceis de aderir e/ou ganhar recompensas é muito difícil.
Importante, como a maioria das relações, você precisa manter as coisas frescas e interessantes. Isso significa que seu conteúdo, suas mensagens e seus benefícios precisam continuar merecendo atenção e engajamento – a última coisa que você quer é que seus clientes fiquem entediados. 58% dos millennials dizem que a maior razão para deixar um programa de fidelidade é que as recompensas não são atraentes ou relevantes o suficiente (Statista).
Não subestime o poder de momentos de surpresa e encantamento. Desde que as recompensas sejam relevantes para o indivíduo, benefícios inesperados – como um café grátis ou ingressos de cinema – criam momentos memoráveis que, por sua vez, criam uma associação positiva com sua marca.
Se você alcançar tudo isso, pode transformar clientes passivos em fiéis engajados, e talvez até defensores da sua marca.
Mas como você pode oferecer mais valor aos clientes em grande escala sem comprometer seus recursos?
É a pergunta de um milhão de dólares: como você pode recompensar mais clientes ou recompensar os clientes que você já tem com mais frequência? Simplificando, é impossível se você continuar oferecendo apenas recompensas financeiras, pois rapidamente esgotaria seu orçamento. Para muitos, a única solução é oferecer um monte de pontos de fidelidade, que simplesmente se acumulam por muito tempo antes que os clientes possam trocá-los por uma recompensa de qualquer valor. Naturalmente, isso leva à frustração, desengajamento e abandono dos programas.
Há 30 anos, a TLC inovou com uma solução alternativa – criando um ecossistema único de recompensas, permitindo que os clientes desbloqueiem generosidade sustentável por uma fração do valor da recompensa. Hoje, chamamos isso de Paradoxo do Valor-Custo das Recompensas, o que significa que nossos clientes agora podem recompensar todos os membros do programa, com mais frequência e de forma mais generosa.
Mantemos uma rede crescente de mais de 100.000 experiências de recompensa em todo o mundo, cobrindo todas as categorias e paixões dos consumidores. Fazemos parcerias com grandes marcas globais de experiências, estrelas regionais e pequenas empresas locais, oferecendo escolhas para cada cliente, onde quer que vivam e quais sejam seus interesses.
Há 30 anos, a TLC inovou com uma solução alternativa – criando um ecossistema único de recompensas, permitindo que os clientes desbloqueiem generosidade sustentável por uma fração do valor da recompensa. Hoje, chamamos isso de Paradoxo do Valor-Custo das Recompensas, o que significa que nossos clientes agora podem recompensar todos os membros do programa, com mais frequência e de forma mais generosa.
Mantemos uma rede crescente de mais de 100.000 experiências de recompensa em todo o mundo, cobrindo todas as categorias e paixões dos consumidores. Fazemos parcerias com grandes marcas globais de experiências, estrelas regionais e pequenas empresas locais, oferecendo escolhas para cada cliente, onde quer que vivam e quais sejam seus interesses.
O que o futuro reserva para a fidelidade bancária?
Os bancos têm duas opções – continuar com o método transacional ultrapassado de fidelidade e ver os clientes irem embora ou permanecerem inativos, ou então construir algo mais significativo e desbloquear a lealdade emocional.
Aproveitar o poder das recompensas experienciáveis cria uma conexão emocional com seus consumidores que, por sua vez, reforça uma associação positiva com sua marca. Se as recompensas continuarem alinhadas com suas paixões e necessidades, quanto mais eles se engajarem, mais tempo permanecerão e mais propensos estarão a considerar seus outros produtos e serviços.
Aproveitar os dados que você já possui e obter mais dados através de um maior engajamento com seu programa permite personalizar verdadeiramente o conteúdo e as recompensas para cada cliente. Isso é fundamental para implementar uma estratégia de fidelidade realmente bem-sucedida. Oferecer o conselho certo, a experiência ou o valor no momento certo transformará seu relacionamento com os clientes, de um simples serviço financeiro para um parceiro importante em ajudá-los a obter muito mais da vida. Isso certamente vale a pena ser leal.
Não sabe por onde começar? Faça nossa avaliação exclusiva para comparar sua estratégia de fidelidade com as melhores do mercado.
Deixe de lado a suposição. Faça nossa rápida avaliação de 5 minutos para transformar sua estratégia em resultados duradouros hoje mesmo.
Converse com nossa equipe hoje mesmo e dê um novo impulso à sua estratégia.
Aproveitar o poder das recompensas experienciáveis cria uma conexão emocional com seus consumidores que, por sua vez, reforça uma associação positiva com sua marca. Se as recompensas continuarem alinhadas com suas paixões e necessidades, quanto mais eles se engajarem, mais tempo permanecerão e mais propensos estarão a considerar seus outros produtos e serviços.
Aproveitar os dados que você já possui e obter mais dados através de um maior engajamento com seu programa permite personalizar verdadeiramente o conteúdo e as recompensas para cada cliente. Isso é fundamental para implementar uma estratégia de fidelidade realmente bem-sucedida. Oferecer o conselho certo, a experiência ou o valor no momento certo transformará seu relacionamento com os clientes, de um simples serviço financeiro para um parceiro importante em ajudá-los a obter muito mais da vida. Isso certamente vale a pena ser leal.
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