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Os oito dados de engajamento do consumidor que os CMOs de varejo precisam analisar

VarejoArtigo

22 03, 26

Em 2026, as mudanças mais importantes no comportamento do consumidor não são necessariamente as mais evidentes. Elas estão nos movimentos sutis que influenciam para quais marcas o cliente volta, em quem ele confia e onde decide investir seu dinheiro de forma recorrente.

Ao longo do nosso trabalho com varejistas globais, um padrão se confirma: o crescimento sustentável hoje é impulsionado pela qualidade do relacionamento com o cliente e não pelo volume de ações de marketing.

Os oito dados a seguir mostram onde o valor está sendo construído e onde ele pode estar se perdendo ao longo da jornada do consumidor.

1. Um aumento de 5% na retenção pode gerar entre 25% e 95% de crescimento no lucro

Sim, a variação é ampla. Mas o aprendizado é direto: manter clientes satisfeitos é mais econômico e mais rentável do que investir continuamente na aquisição de novos.

Marcas que enxergam retenção como estratégia de crescimento tendem a performar melhor. Pequenas evoluções na capacidade de engajar e reter clientes podem gerar impactos significativos no resultado financeiro.

Dark blue background with bold orange text stating '5% increase in retention drives 31% growth.' Arrows connect '5% increase in retention' to '31% in growth

2. Clientes recorrentes gastam 67% mais ao longo do tempo

A primeira compra é apenas o começo da jornada. Quando a marca consegue estimular o retorno, o faturamento cresce de forma consistente: o cliente passa a comprar com mais frequência, explora novas categorias e se mostra mais aberto a ofertas premium.

Em 2026, os varejistas mais estratégicos serão aqueles que desenharem experiências e programas de recompensa que tornem a recompra algo natural e vantajoso, sem ser uma tentativa forçada de retenção.

Gráfico exibindo “67% A MAIS”, acompanhado por uma pilha de moedas em laranja. O texto diz: Os clientes estão dispostos a pagar 16% a mais por experiências personalizadas.

3. Consumidores omnichannel são cerca de 30% mais valiosos

Clientes que transitam com fluidez entre e-commerce, loja física e aplicativo tendem a ser mais engajados e mais rentáveis.

A oportunidade está em construir uma jornada integrada, em que cada ponto de contato fortaleça o próximo. Quando a marca se faz presente de forma consistente em todos os canais, o lifetime value aumenta e a fidelização se torna consequência natural dessa experiência conectada.

Gráfico intitulado “Omnichannel Vale a Pena” mostra que compradores omnichannel são cerca de 30% mais valiosos. Apresenta ícones de um telefone, um globo e uma loja.

4.A personalização segue aumentando o gasto em 20% a 25% (ou mais)

O consumidor quer se sentir compreendido de forma genuína. Quando a marca antecipa necessidades, respeita preferências e entrega valor relevante, o engajamento cresce e, consequentemente, o ticket médio acompanha esse movimento.

Varejistas que vão além da segmentação básica e investem em estratégias orientadas por comportamento, com inteligência emocional e uso estratégico de dados, colhem ganhos comerciais consistentes e sustentáveis ao longo do tempo.

A personalização impulsiona o gasto: aumento de 20–25%, com gráfico de seta para cima em fundo azul-marinho.

5. 83% dos consumidores participam de 1 a 6 programas de fidelidade

Programas de fidelidade estão por toda parte, mas a diferenciação, não. Muitos deles oferecem propostas semelhantes, baseadas apenas em pontos ou descontos que são facilmente esquecidos.

Para se destacar, as marcas precisam entregar valor emocional e experiências que realmente façam sentido para o cliente. Engajamento relevante e reconhecimento genuíno criam diferenciação, estimulam a recorrência e ajudam a proteger a margem.

Estatística de saturação da fidelidade: 83% dos consumidores participam de entre um e cinco programas de fidelidade, exibida em um gráfico em formato de coração.

6. Consumidores esperam uso ético de dados, mas menos da metade confia nas marcas para entregar isso

Confiança é um dos principais motores de engajamento. Quando o cliente percebe que seus dados são utilizados de forma responsável, transparente e com geração clara de valor, há aumento na participação em programas, na fidelização e no nível de consumo.

Varejistas que incorporam transparência e equidade às suas estratégias fortalecem não apenas a reputação da marca, mas também seus resultados comerciais de forma sustentável.

Infográfico intitulado “A Confiança nos Dados é Fundamental” mostra um semicírculo com um cadeado, destacando que os consumidores esperam um uso ético dos dados, mas menos da metade confia que as marcas realmente o garantam. Enfatiza transparência e equidade como vantagens comerciais.

7. Apenas 29% dos consumidores se sentem emocionalmente leais a alguma marca

Grande parte da fidelidade é circunstancial e desaparece assim que surge uma oferta melhor. Já a lealdade emocional é rara e extremamente valiosa, porque protege margem e estimula a recompra de forma consistente.

Varejistas que investem em experiências, recompensas e ativações capazes de gerar conexão genuína são os que constroem uma vantagem competitiva sólida e difícil de replicar.

A fidelidade emocional é rara e valiosa: apenas 29% dos consumidores se sentem emocionalmente fiéis a alguma marca.

8. Conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que reter um cliente atual, e essa diferença está aumentando

A aquisição sempre foi um desafio estratégico e oneroso, mas atrair novos consumidores está se tornando cada vez mais caro e menos previsível.

Enquanto isso, a base ativa continua sendo a fonte de receita mais estável e confiável. CMOs que direcionam investimentos para aprofundar o relacionamento com clientes atuais tendem a gerar maior rentabilidade e construir valor sustentável no longo prazo.

Texto em negrito em fundo azul escuro afirma: “A aquisição é cara.” Destaca que “A aquisição custa de 5 a 7 vezes mais do que a retenção — e essa diferença está aumentando.”

O ponto em comum

Todos esses dados apontam para a mesma direção: os varejistas que vão se destacar em 2026 são aqueles que constroem relevância, confiança e conexão emocional em escala.

Não apenas por meio de descontos, investimento em mídia ou ações transacionais, mas através de primeiras impressões marcantes, estratégias inteligentes de engajamento, recompensas personalizadas e experiências que realmente façam sentido para o consumidor.

A TLC apoia algumas das marcas mais reconhecidas do varejo físico e digital a entregar exatamente esse tipo de engajamento: escalável, mensurável e com conexão emocional. No varejo, uma verdade permanece: relacionamentos fortes geram resultados extraordinários.

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