Le otto statistiche sull’engagement dei consumatori che i CMO del retail devono analizzare
RetailArticolo
28.01.2026
Nel 2026, i cambiamenti più rilevanti nel comportamento dei consumatori non saranno i più appariscenti, ma quelli più impercettibili: fattori chiave che guideranno la selezione dei brand, determinando quali mantenere nel tempo, a quali attribuire fiducia e verso quali indirizzare una spesa ricorrente.
Dall’analisi dei nostri clienti retail a livello globale emerge una verità costante: la crescita è sempre più determinata dalla qualità delle relazioni con i clienti, non dal volume delle attività di marketing.
Gli otto indicatori che seguono mostrano dove il valore si sta accumulando e dove, invece, sta lentamente sfuggendo lungo l’intero ciclo di vita del cliente.
Dall’analisi dei nostri clienti retail a livello globale emerge una verità costante: la crescita è sempre più determinata dalla qualità delle relazioni con i clienti, non dal volume delle attività di marketing.
Gli otto indicatori che seguono mostrano dove il valore si sta accumulando e dove, invece, sta lentamente sfuggendo lungo l’intero ciclo di vita del cliente.
1. Un aumento del 5% della retention genera una crescita dei profitti compresa tra il 25% e il 95%
Sì, l’intervallo è ampio, ma la lezione è semplice. Mantenere i clienti soddisfatti costa meno ed è più redditizio che acquisirne di nuovi.
I brand retail che considerano la retention un vero motore di crescita, e non un elemento marginale, otterranno risultati migliori. E anche piccoli progressi nel mantenere vivo l’engagement dei clienti possono generare un impatto significativo sul risultato finale.
I brand retail che considerano la retention un vero motore di crescita, e non un elemento marginale, otterranno risultati migliori. E anche piccoli progressi nel mantenere vivo l’engagement dei clienti possono generare un impatto significativo sul risultato finale.
2. I clienti che ritornano spendono il 67% in più nel corso del tempo
The first purchase is just the start of the story. If you can keep customers coming back, the revenue stacks up fast as they buy more, explore other categories, and accept premium offerings.
In 2026, the smartest retailers will be designing experiences and reward programmes that make repeat purchases feel worthwhile, not forced.
In 2026, the smartest retailers will be designing experiences and reward programmes that make repeat purchases feel worthwhile, not forced.
3. I clienti omnicanale hanno un valore superiore di circa il 30%
I clienti che si muovono con facilità tra online, negozi fisici e app sono più coinvolti e più redditizi.
L’opportunità commerciale sta nel creare un percorso coerente e integrato tra i canali, in cui ogni interazione rafforzi la successiva. Quando il brand è percepito come “presente” ovunque il cliente scelga di acquistare, il valore nel tempo aumenta e la loyalty cresce di conseguenza.
L’opportunità commerciale sta nel creare un percorso coerente e integrato tra i canali, in cui ogni interazione rafforzi la successiva. Quando il brand è percepito come “presente” ovunque il cliente scelga di acquistare, il valore nel tempo aumenta e la loyalty cresce di conseguenza.
4. La personalizzazione incrementa la spesa del 20–25% e oltre
I consumatori desiderano sentirsi compresi in modo autentico e profondo. Una personalizzazione che anticipa i bisogni, rispecchia le preferenze e offre un valore concreto favorisce un maggiore coinvolgimento, e quindi una maggiore spesa. I retailer che superano la semplice segmentazione superficiale e adottano un approccio guidato dai comportamenti, sensibile anche alla componente emotiva, registrano benefici commerciali duraturi.
5. L'83% dei consumatori è iscritto da uno a sei programmi fedeltà
La loyalty è ovunque, ma la vera differenziazione è rara: molti programmi oggi si assomigliano.
Per emergere, i brand devono offrire valore emotivo ed esperienze che risultino davvero significative, non semplici punti o sconti destinati a essere dimenticati. Un engagement memorabile e un riconoscimento autentico creano distinzione, favoriscono il ritorno dei clienti e proteggono i margini in un mercato sempre più competitivo.
Per emergere, i brand devono offrire valore emotivo ed esperienze che risultino davvero significative, non semplici punti o sconti destinati a essere dimenticati. Un engagement memorabile e un riconoscimento autentico creano distinzione, favoriscono il ritorno dei clienti e proteggono i margini in un mercato sempre più competitivo.
6. I consumatori si aspettano un uso etico dei dati, ma meno della metà si fida dei brand
La fiducia è un elemento essenziale dell’engagement. Quando i clienti percepiscono che i loro dati vengono utilizzati in modo responsabile e generano un valore concreto, aumentano partecipazione, fedeltà e spesa. I retailer che inseriscono trasparenza ed equità nei loro programmi rafforzano sia la reputazione del brand sia i risultati commerciali.
7. Solo il 29% dei consumatori prova una loyalty emotiva verso un brand
La maggior parte delle forme di loyalty è condizionale e tende a dissolversi non appena compare un’offerta più conveniente. La loyalty emotiva, invece, è rara e di valore straordinario: protegge i margini e stimola la continuità del rapporto.
I retailer che puntano su esperienze, reward e attivazioni capaci di creare una vera risonanza emotiva sono quelli che costruiscono un vantaggio autentico e duraturo.
I retailer che puntano su esperienze, reward e attivazioni capaci di creare una vera risonanza emotiva sono quelli che costruiscono un vantaggio autentico e duraturo.
8. Acquisire un cliente costa dalle 5 alle 7 volte più che mantenerlo e il divario continua ad ampliarsi
Acquisition has always been a complex and often costly challenge, but winning new customers is becoming increasingly expensive and unpredictable. Meanwhile, existing customers remain the most reliable source of revenue. CMOs who shift investment toward deepening relationships with current customers consistently generate higher profit and greater long-term value.
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Il filo conduttore
Tutte queste statistiche conducono alla stessa conclusione. I retailer che sapranno imporsi nel 2026 saranno quelli capaci di costruire rilevanza, fiducia e risonanza emotiva su larga scala. Non attraverso sconti, investimenti o iniziative puramente transazionali, ma grazie a prime impressioni distintive, forme di engagement intelligenti, reward personalizzati ed esperienze che abbiano un significato autentico per le persone.
TLC affianca alcuni tra i brand più riconosciuti del retail, fisico e online, nell’offrire questo tipo di engagement: scalabile, misurabile e capace di creare una connessione emotiva autentica. Perché, nel retail, un principio rimane costante: relazioni solide generano risultati straordinari.
TLC affianca alcuni tra i brand più riconosciuti del retail, fisico e online, nell’offrire questo tipo di engagement: scalabile, misurabile e capace di creare una connessione emotiva autentica. Perché, nel retail, un principio rimane costante: relazioni solide generano risultati straordinari.
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