100 % PERSONALISIERTE LOYALTY FÜR 2 MILLIONEN NUTZER

Die Herausforderung

Fastweb wollte neu definieren, wie das Unternehmen mit seinen Kunden interagiert. In einem stark kommoditisierten Telekommunikationsmarkt, in dem Preis und Promotionen häufig die Kaufentscheidung dominieren, bestand die Herausforderung darin, über rein institutionelle Kontaktpunkte hinauszugehen und positivere, emotional ansprechendere Momente entlang der gesamten Customer Journey zu schaffen.

Fastweb erkannte zudem ein bislang ungenutztes Potenzial in seiner bestehenden Kundenbasis die Chance, eine kontinuierliche Beziehung aufzubauen, die auf Vertrauen, Transparenz und Relevanz basiert.

Um dieses Ziel zu erreichen, benötigte Fastweb eine Loyalty-Initiative, die Millionen von Nutzern skalierbar ansprechen, wertvolle Kundendaten generieren und sich kontinuierlich an veränderte Bedürfnisse und Verhaltensweisen anpassen kann und dabei gleichzeitig der über Jahre aufgebauten Markenreputation treu bleibt.

Warum sich Fastweb für TLC entschieden hat

Fastweb entschied sich für TLC Worldwide aufgrund seiner führenden Position im Loyalty-Bereich und der nachgewiesenen Fähigkeit, Programme zu entwickeln, die Kreativität, Technologie und datenbasierte Insights miteinander verbinden.

Von Beginn an zeigte TLC ein klares Verständnis für Fastwebs Anspruch, ein Programm zu realisieren, das im italienischen Markt wirklich innovativ und klar differenziert ist.

TLC entwickelte eine maßgeschneiderte Strategie, die garantierte Rewards mit dynamischen Instant-Win-Mechaniken kombinierte. Dadurch blieb eine breite und vielfältige Kundenbasis das ganze Jahr über aktiv eingebunden.

Der Ansatz war skalierbar und messbar und auf langfristigen Mehrwert statt kurzfristiger Aktivierung ausgerichtet. Diese gemeinsame Vision, kombiniert mit der End-to-End-Umsetzungskompetenz von TLC, führte dazu, dass Fastweb TLC als vertrauenswürdigen Loyalty-Partner auswählte. Eine Zusammenarbeit, die sich in den folgenden fünf Jahren kontinuierlich weiterentwickelte.

Der TLC-Ansatz

Von Beginn an arbeitete TLC eng mit Fastweb zusammen, um komplexe Businessziele in ein einheitliches, integriertes Loyalty-Ökosystem zu übersetzen. Die zentralen Ziele waren, Churn zu reduzieren, Engagement zu steigern, den Net Promoter Score (NPS) zu verbessern, Kundenprofile zu vertiefen und hochwertige Daten zu generieren und dabei gleichzeitig positive und relevante Nutzererlebnisse zu schaffen.

TLC konzipierte LiveFAST als progressives, datengetriebenes Programm, das für mehr als zwei Millionen registrierte Mitglieder ausgelegt ist. Jeder Nutzer durchlief eine individuelle Journey, die durch sein Verhalten, seine Präferenzen und seine Interaktionen geprägt wurde. Dadurch konnte TLC im Laufe der Zeit immer relevantere Inhalte, Rewards und Erlebnisse bereitstellen und sicherstellen, dass das Programm aktuell, dynamisch und stark personalisiert bleibt.

Eine zentrale Innovation war die Umkehr der klassischen Loyalty-Logik. Statt Kunden erst nach bestimmten Aktionen zu belohnen, setzte LiveFAST auf eine „If you receive, you do“-Mechanik: Rewards wurden gezielt eingesetzt, um Engagement und Teilnahme proaktiv anzustoßen. Unterstützt wurde dieser Ansatz durch ein starkes Storytelling-Konzept, das Fastweb als Marke positioniert, die immer einen Schritt voraus ist.

Während des gesamten Programms blieb Fastweb eng eingebunden, arbeitete kontinuierlich mit TLC zusammen und trug aktiv zur Weiterentwicklung der Strategie bei. Das Ergebnis war ein Loyalty-Erlebnis, das 100 % relevant ist weil es für jeden einzelnen Nutzer personalisiert wurde.