Q&A: Kundenbindung in Zeiten von Neobanken – worauf es jetzt ankommt

Kundentreue im Finanzsektor sieht heute ganz anders aus als früher. Verbraucher vergleichen nicht nur – sie wechseln aktiv. Tatsächlich entscheidet sich jeder vierte Kunde jährlich für ein neues Hauptkonto oder eine neue Hauptkarte. Die zunehmende Konkurrenz durch digitale Neobanken zwingt traditionelle Banken, ihre Relevanz zu hinterfragen – und Churn zu minimieren.

Wir haben mit Ryan Coomer, unserem Strategen für den Finanzsektor, über die größten Herausforderungen und Chancen gesprochen. Spoiler: Wer nur auf Akquise setzt, hat schon verloren.

Antwort: Kunden wirklich aktiv zu halten – und das dauerhaft.

Es reicht nicht mehr aus, ein Konto zu eröffnen oder eine Karte auszugeben. Es geht darum, zur bevorzugten Wahl im Alltag zu werden – sei es beim Bezahlen, Sparen oder Finanzieren. Wer dauerhaft genutzt werden will, muss dauerhaft relevant sein.

Banken realisieren, dass der wahre Wert eines Kunden nicht beim Abschluss entsteht, sondern durch die regelmäßige Nutzung.

Antwort: Weit gefehlt.

Akquise ist nur der erste Schritt. Entscheidend ist, was danach passiert. Ohne eine durchdachte Kundenbindungsstrategie ist ein schneller Absprung vorprogrammiert

Banken müssen sich fragen: Wie bleibe ich auch nach dem Willkommensbonus präsent? Wie begleite ich meine Kunden durch die verschiedenen Lebensphasen – und wie bin ich dann zur Stelle, wenn sie mich wirklich brauchen? Es geht um mehr als Kontoführung – es geht um Partnerschaft. Um Relevanz im entscheidenden Moment.

Antwort: Sie setzen neue Maßstäbe. Und zwingen etablierte Banken zum Umdenken.

Neobanken wie N26 oder Revolut zeigen, wie intuitive Bedienung, clevere Features und personalisierte Erlebnisse Kunden im Alltag begleiten – ganz ohne physische Filiale. Viele Verbraucher nutzen weiterhin ihre traditionelle Bank für Gehaltseingänge, greifen im Alltag jedoch immer häufiger zu digitalen Alternativen.

Der Anteil jener, die eine Neobank als Hauptzahlungsmittel nutzen, ist allein im letzten Jahr von 1 % auf 9 % gestiegen. Gleichzeitig ist der Marktanteil der großen Banken von 85 % auf 71 % gefallen.

Warum? Weil Neobanken gezielt für den digitalen Alltag entwickelt wurden. Budgetierungs-Tools, smarte Apps und individuelle Anreize machen sie für tägliche Nutzung attraktiver.

Und sie hören nicht auf, sich weiterzuentwickeln: Mittlerweile erweitern sie ihr Angebot um Kredite, Investments und Versicherungen – und greifen damit das traditionelle Bankgeschäft direkt an.

Antwort: Genau diese Frage stellen sich aktuell viele Marketingverantwortliche im Finanzsektor. Es geht darum, wie man Bestandskunden dazu bringt, häufiger zu transagieren – und gleichzeitig neue Kunden gewinnt.

Die Antwort ist im Grunde ganz einfach: Es braucht die richtigen Anreize.

Incentives sind der Schlüssel, um die Nutzungshäufigkeit zu steigern – und um der Karte oder dem Konto einen echten Mehrwert zu verleihen. Wichtig dabei: Es reicht nicht aus, nur bestehende Kunden zu belohnen. Auch der Einstieg muss attraktiv gestaltet sein, um neue Kunden zu überzeugen.

Antwort: Kunden stellen sich im Grunde immer nur eine Frage: Was habe ich davon?

Es geht darum, eine positive emotionale Verbindung zur Marke aufzubauen – durch Belohnung für Nutzung, nicht für einmalige Abschlüsse. Natürlich kann man nicht dazu motivieren, mehr auszugeben, als sinnvoll ist – aber man kann dafür sorgen, dass die eigene Karte oder das eigene Konto im Alltag bevorzugt wird. Das bedeutet auch: Weg von kurzfristigen Boni – hin zu langfristigem Mehrwert.

Der Finanzmarkt ist extrem gesättigt. Deshalb sehen wir überall die gleichen Angebote: Geldprämien zur Kontoeröffnung, Willkommensboni, Einmal-Rabatte. Das funktioniert kurzfristig – aber die Beziehung bleibt rein transaktional. Viele Kunden wechseln wieder, sobald sie den Bonus erhalten haben.

Cashback schafft eine rein transaktionale Beziehung – du gibst dies aus, wir geben dir das. Das führt zwar zu einem Anstieg der Anmeldungen, zerstört jedoch die langfristige Bindung, da Kunden oft wieder wechseln, sobald sie das versprochene Geld erhalten haben.

Wer hier herausstechen will, muss über das klassische Cashback hinausgehen – und echte Erlebnisse schaffen, die in Erinnerung bleiben.

Kurz gesagt: Biete Kunden etwas, das für sie persönlich zählt.

80 % der Verbraucher kaufen eher bei Marken, die ihnen personalisierte Erlebnisse bieten – warum also darauf verzichten?

Jede Bank hat Zugang zu wertvollen Informationen über Interessen, Bedürfnisse und Lebenssituationen ihrer Kunden.

Wer diese Daten intelligent nutzt, kann Erlebnisse anbieten, die genau dazu passen: z. B. Dining-Rewards, Wellness-Angebote oder personalisierte Reise-Incentives – Dinge, die als besonders, aber nicht unerreichbar empfunden werden.

Das Beste daran: Je häufiger Kunden mit Ihrer Marke interagieren, desto mehr Daten stehen zur Verfügung – und desto gezielter können Sie relevante Angebote machen. Wir bei TLC Worldwide nennen das den „Virtuous Data Loop“: eine sich selbst verstärkende Beziehung, in der Kunden durch gute Erlebnisse bleiben – und du Sie sie dadurch noch besser verstehen.

Natürlich funktioniert Cashback auch – es sollte nicht komplett gestrichen werden. Es geht um das richtige Gleichgewicht: zwischen kurzfristiger Aktivierung und langfristiger emotionaler Bindung.

Die entscheidende Frage lautet:
Wie kann meine Strategie den Lifetime Value steigern – und nicht nur kurzfristig Transaktionen auslösen?

Kunden regelmäßig nur mit Cashback zu belohnen, ist langfristig nicht nachhaltig. Deshalb müssen Marken auf Erlebnisse setzen. Wenn die Kosten für größere und bessere Anreize jedoch abschreckend wirken, kann TLC Worldwide dabei helfen.

Wir arbeiten mit über 100.000 Marken weltweit zusammen, um eine Vielzahl an Auswahlmöglichkeiten zu bieten, was uns gleichzeitig ermöglicht, die Kosten erschwinglich zu halten. Marken können ihre Kunden also großzügiger und häufiger belohnen, ohne das Budget zu sprengen.

Banken müssen über Produkte hinausdenken und überlegen, wie sie ihre Kunden in den entscheidenden Momenten des Lebens zur Seite stehen können. Das bedeutet, Banking als Lebenszyklus zu betrachten – von Taschengeld bis hin zur Rente.

Beginnen Sie das Gespräch früh mit Sparkonten, dann Studentenkonten, Kreditkarten für junge Berufstätige, Hypotheken für Familien und Vermögensverwaltung für Rentner. Wie belohnen Sie sie mit relevanten Anreizen entlang dieses Weges? Denken Sie an Kinokarten, Rabatte auf Streaming-Dienste, kostenlose Kaffees für den morgendlichen Arbeitsweg…

Der Schlüssel ist sicherzustellen, dass die Anreize desto besser werden, je länger die Kunden bei Ihnen bleiben. Führen Sie eine gestaffelte Vorteilsstrategie ein, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Kostenlose Kinokarten verwandeln sich in Wellness-Retreats, Flugrabatte und kostenlose Hotelübernachtungen.

Geben Sie den Kunden einen Grund, Sie zu schätzen – indem Sie zeigen, dass Sie sie schätzen – und sie werden weiterhin die richtige Wahl treffen.

We all know banking isn’t one-size-fits-all. But many loyalty strategies still treat customers as if they are all the same. That’s where the opportunity lies – in evolving your approach with your customer’s life journey.

Vom Taschengeld bis zur Altersvorsorge – wie begleiten Sie Ihre Kunden in jeder Lebensphase? Vermutlich verfügen Sie bereits über die passenden Bankprodukte und Dienstleistungen, aber entwickeln sich Ihre Vorteile auch entsprechend den Bedürfnissen Ihrer Kunden weiter? Denken Sie an Unterhaltung, Mode und Essen für Studierende; Haushaltsservices, Film-Streaming und Freizeitaktivitäten für Familien … oder Flüge, Hotelaufenthalte, Wellness, Golf und persönliche Weiterentwicklung.

Und je länger Kunden bleiben, desto attraktiver sollten auch die Vorteile werden. Gestaffelte Vorteilsstrategien erzielen die besten Ergebnisse. Aus kostenlosen Kinotickets werden Wellness-Retreats, Gratisflüge und Hotelaufenthalte. Denn wenn Ihre Vorteile gemeinsam mit Ihren Kunden wachsen, wächst auch Ihre Relevanz in ihrem Leben.

Sie stecken nicht fest – Sie sind bereit für den nächsten Schritt.

Den meisten Marketingverantwortlichen im Finanzsektor fehlt nicht die Strategie. Ihnen fehlt der Freiraum, einen Schritt zurückzutreten und diese zu optimieren. Marketer im Finanzdienstleistungsbereich machen bereits vieles richtig.

Doch selbst die erfahrensten Teams profitieren von einem Partner, der neue Perspektiven, Branchenbenchmarks und erprobte Ideen einbringt, die aus guten Ergebnissen außergewöhnliche machen.

Es geht darum, mehr Wert zu schaffen – konsequenter und nachhaltiger – mit einem Partner, der Ihre Branche, Ihre Herausforderungen und Ihr Potenzial versteht.

Genau das tun wir bei TLC. Wir bieten nicht nur Lösungen an; wir arbeiten mit Ihnen zusammen, um das zu verstärken, was bereits funktioniert, und helfen Ihnen dabei, mehr zu erreichen – mit weniger Belastung für Ihr Team.

Möchten Sie erfahren, wie Sie eine Strategie entwickeln können, die nachhaltige Treue und echten ROI fördert? Machen Sie unseren 5-minütigen Test, um Ihre Leistung zu vergleichen und maßgeschneiderte Einblicke zu erhalten, wie Sie Ihre Strategie verbessern können.

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