Estratégias para os Bancos Conquistarem a Preferência do Cliente no Mercado das Neobanks

A fidelização do cliente em Serviços Financeiros já não é mais como antes. Os consumidores não estão apenas pesquisando — eles estão, de fato, trocando de instituição. Na prática, 1 em cada 4 clientes muda seu cartão principal a cada ano. Com as neobanks redefinindo as expectativas do mercado, os bancos tradicionais estão repensando suas estratégias para se manterem relevantes e reduzirem a evasão.

Sentamos com nosso Head de Estratégia, Ryan Coomer, para analisar os principais desafios e oportunidades que os profissionais de marketing do setor enfrentam atualmente.

R: Manter-se como a primeira opção na carteira do cliente. Isso significa ser o cartão ou conta preferido que seus clientes escolhem automaticamente, sem pensar duas vezes. A maioria dos bancos tem um bom motor de aquisição e uma marca consolidada. Mas estar no topo da mente (e da carteira) exige mais do que ser conhecido, é preciso ser escolhido, repetidas vezes.

E não se trata de fazer mais, mas de extrair mais do que você já faz bem.

Os bancos estão percebendo que conquistar um cliente é apenas o começo. O verdadeiro valor está na frequência com que ele utiliza seus serviços.

Não exatamente.

Aquisição é importante, mas precisa andar lado a lado com a retenção. A maioria dos profissionais de marketing sabe que reter clientes é tão fundamental quanto conquistá-los. O que muitas vezes falta não é o conhecimento, mas sim o espaço mental, a capacidade e as ferramentas para ativar o ciclo de fidelidade de forma consistente e eficaz, ultrapassando o impacto do primeiro incentivo.

Não se trata de reinventar sua estratégia, mas de extrair mais valor dela. Aperfeiçoar os momentos que já existem. Estar presente quando realmente importa, e saber quais momentos são mais importantes.

Os bancos líderes estão começando a adotar estratégias de forma antecipada, considerando o Valor do Tempo de Vida do Cliente (Customer Lifetime Value) e como marcos importantes e fases da vida se encaixam nesse ciclo. Ou seja, como estar presente exatamente quando o cliente mais precisa.

R: Neobanks como Monzo e Revolut elevaram o padrão do mercado.

Pesquisas mostram que o número de consumidores que usam uma neobank como seu cartão principal de débito passou de apenas 1% no final de 2020 para 9% no final do ano passado. Enquanto isso, a participação de mercado dos seis maiores bancos do Reino Unido caiu de 85% para 71%.

Por quê? Porque as neobanks são feitas para serem a primeira escolha na carteira do cliente. Elas incorporam recursos inteligentes, como ferramentas de orçamento, aplicativos intuitivos e personalizações, que estimulam o uso diário.

Mas aqui está o ponto: muitos bancos tradicionais já oferecem um valor sólido. O desafio está na percepção e na precisão, garantir que sua marca seja vista como relevante, ágil e recompensadora nos momentos que realmente importam.

As neobanks são ágeis, mas não possuem a escala nem a confiança que os bancos tradicionais têm. Ainda assim, os bancos que estão vencendo estão focando no que já funciona, só que de maneiras mais inteligentes.

R: Essa é uma ótima pergunta, e tenho certeza de que a maioria dos líderes de marketing financeiro já se fez essa reflexão nos últimos 12 meses!

Eles estão investindo em incentivos, construindo jornadas e lançando campanhas. A grande oportunidade está em transformar conquistas táticas em impulso estratégico e fazer com que as escolhas do dia a dia sejam óbvias para o cliente.

É aí que entram os incentivos bem planejados ferramentas e táticas que influenciam o comportamento e fortalecem a conexão emocional com o cliente.

R: Todos sabemos que o consumidor pensa em uma coisa: “O que eu ganho com isso?” Eles querem se sentir reconhecidos, além de recompensados. E lembram das marcas que acertam nesse equilíbrio.

Tudo se resume a criar uma associação positiva com a sua marca por meio da recompensa pelo uso. Não é possível incentivar o consumidor a gastar mais ou se endividar, por isso os bancos estão buscando formas inovadoras de incentivar o uso recorrente do cartão como principal meio de pagamento. Isso exige ir além dos bônus de adesão e pensar em estratégias de longo prazo.

Os profissionais de marketing do setor financeiro estão sob pressão para se destacar em um mercado onde todos estão oferecendo alguma vantagem. E muitos já entenderam que abordagens baseadas apenas em dinheiro têm suas limitações. Elas podem gerar picos de engajamento — e há espaço para isso. Mas também sabemos que esse tipo de incentivo é um dos principais motivos pelos quais os consumidores trocam frequentemente de fornecedor.

Para conquistar a lealdade no longo prazo?

Um estudo recente da Accenture revelou que 72% dos clientes afirmam que a personalização influencia diretamente sua decisão de escolha.

Incentivos personalizados e relevantes criam vínculos mais fortes com a marca. Mas construir essa conexão emocional vai além de criatividade — exige entendimento do comportamento do consumidor, suporte na execução e ajustes contínuos ao longo do tempo.

E isso é algo que os líderes de marketing financeiro sabem muito bem. O verdadeiro desafio está em ter tempo e recursos para transformar essas ideias em resultados duradouros.

R: Os bancos têm todos os dados necessários para entender seus clientes ao alcance das mãos. O desafio costuma ser a falta de tempo, tecnologia ou espaço mental para interpretar essas informações.

É aí que entram os parceiros. Não para assumir o controle, mas para ajudar a transformar insights em ações concretas. Para apresentar ideias que conectem estilo de vida com fidelidade e engajamento. Eles podem ajudar você a explorar os interesses, necessidades e estilos de vida dos seus clientes, oferecendo experiências alinhadas a esses aspectos

Pense em recompensas em restaurantes, benefícios de bem-estar, ofertas personalizadas de viagem — coisas que sejam aspiracionais, mas alcançáveis. É isso que faz sua marca ser inesquecível.

E quanto mais esses momentos acontecem, mais dados você obtém. Trabalhamos junto às suas equipes para descobrir oportunidades de alto impacto que estão bem na sua frente — conectando estilo de vida, fidelidade e valor de longo prazo. Na TLC, chamamos isso de Ciclo Virtuoso de Dados — uma forma mais inteligente de impulsionar a personalização e a performance. Você já tem os clientes e as informações. Nós ajudamos a ligar esses pontos, usando insights e nossos 30 anos de experiência para criar a estratégia de incentivos ideal.

R: Recompensar os clientes regularmente apenas com incentivos em dinheiro não é sustentável. Imagine poder oferecer a todos os seus clientes recompensas personalizadas em larga escala, comprovadamente capazes de mudar comportamentos de compra, engajamento e fidelidade por uma fração do custo. É aí que a TLC pode ajudar Trabalhamos em parceria com mais de 100.000 marcas globalmente — não apenas para oferecer variedade, mas para manter os custos sob controle. Passamos décadas aprimorando o que chamamos de Paradoxo Valor-Custo da Recompensa: oferecer aos seus clientes um valor percebido maior, por uma fração do custo.

R: Comportamentos de alto valor — como depósitos de salário, gastos regulares e engajamento com múltiplos produtos — são os sinais que os profissionais de marketing financeiro monitoram para avaliar o sucesso.

A fidelidade mais forte é a emocional. E essa conexão se constrói por meio de recompensas relevantes, bem temporizadas e entregues com consistência.

Você saberá que acertou quando os clientes não apenas permanecerem fiéis, mas também recomendarem sua marca para outras pessoas. Mais de 70% dos consumidores têm maior probabilidade de indicar uma marca que oferece bons benefícios — por isso, os bancos estão tornando isso uma prioridade.

Transformar clientes em defensores fiéis da marca é o objetivo final.

R: Todos sabemos que o setor bancário não é "tamanho único". Mas muitas estratégias de fidelidade ainda tratam os clientes como se fossem todos iguais. É aí que está a oportunidade — em evoluir sua abordagem acompanhando a jornada de vida do cliente.

Desde a mesada até a aposentadoria — como você está presente em cada etapa da vida do cliente? Provavelmente, você já oferece os produtos e serviçaos bancários adequados, mas seus benefícios estão evoluindo para se alinhar às necessidades dos clientes? Pense em entretenimento, moda e alimentação para estudantes; serviços para casa, streaming de filmes e passeios para famílias; ou voos, hospedagens, bem-estar, golfe, autodesenvolvimento…

E quanto mais tempo eles permanecem, maiores devem ser os benefícios. Estratégias de benefícios escalonados geram os melhores resultados. Ingressos gratuitos para cinema podem se transformar em retiros de bem-estar, voos grátis e estadias em hotéis. Porque, quando seus benefícios crescem junto com o cliente, sua relevância na vida dele também cresce.

R: Você não está preso está pronto para avançar.

A maioria dos profissionais de marketing financeiro não está errando na estratégia. O que falta é o espaço para dar um passo atrás e otimizá-la. Os times de marketing no setor financeiro já fazem muitas coisas certas.

Mas até as equipes mais experientes se beneficiam de um parceiro que traz uma visão externa, referências do mercado e ideias testadas que transformam o bom em excepcional.

Trata-se de desbloquear mais valor, de forma mais consistente — com um parceiro que entende seu mercado, suas pressões e seu potencial.

É isso que fazemos na TLC. Não oferecemos apenas soluções; trabalhamos junto com você para amplificar o que já está funcionando e ajudar a entregar mais — com menos esforço para sua equipe.

Quer uma visão mais clara de como suas estratégias de aquisição e fidelização estão funcionando? Faça nossa avaliação de 5 minutos para comparar seu desempenho e descobrir seu potencial ainda não explorado.

Quer começar agora mesmo? Vamos falar!